Rejoignez une équipe dynamique au coeur de l'expérience client ! En tant qu'alternant au sein de l'équipe Opérations, vous contribuerez activement au pilotage et à l'animation des centres de contacts externes, tout en participant à l'amélioration continue de la performance opérationnelle.
Description de l'emploi
Au quotidien, vous serez un acteur clé de la qualité et de la satisfaction client.
Vos missions principales seront :
1) Suivi de la qualité des réponses
- Participer, aux côtés des Responsables Qualité, aux écoutes hebdomadaires et aux évaluations des échanges (appels, mails, réseaux sociaux, messagerie in-app).
- Analyser les résultats pour identifier les axes d'amélioration et proposer des solutions concrètes.
- Collaborer avec les Chargées Qualité et Formation pour définir des roadmaps et mettre en oeuvre des plans d'action prioritaires.
2) Amélioration de la satisfaction clients
- Suivre les retours des enquêtes de satisfaction et proposer des actions correctives pour améliorer la note globale.
- Travailler en étroite collaboration avec les centres de contacts pour garantir une expérience client optimale.
3) Optimisation des processus et discours
- Identifier les besoins en formation des équipes et formuler des recommandations pertinentes.
- Mettre à jour les processus et les discours des conseillers pour une communication toujours plus efficace.
- Animer des ateliers de qualité, valider les acquis et suivre les résultats.
4) Pilotage des centres de contacts
- Animer des points d'actualité et des débriefs hebdomadaires pour maintenir une communication fluide.
- Organiser des étalonnages inter-centres pour harmoniser la compréhension de la grille qualité.
- Assurer le suivi du traitement des courriers (réception, contrôle, suivi).
5) Appui aux activités Performance
- Contribuer à la préparation des bilans mensuels et des prévisions d'activité.
- Mettre à jour les fichiers de suivi de la performance et des indicateurs.
- Préparer et formater les supports destinés aux centres de contacts.
Profil Recherché
- Nous recherchons un alternant Bac +4/+5, motivé, rigoureux et doté d'un excellent relationnel
- Doté d'un esprit analytique, vous faites preuve d'initiative, de rigueur et d'un dynamisme contagieux.
- Vous maîtrisez la préparation de présentations claires et percutantes, et savez les animer avec aisance devant un public.
- Une première expérience en relation client dans un environnement digital serait un vrai plus.
- Vous avez déjà contribué à des projets d'amélioration de l'expérience client ou travaillé dans les domaines de la formation ou de la qualité en centre de contacts
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