Ingénieur support technique (h/f)

Contexte :
Dans le cadre de la migration d'un logiciel de gestion de projet d'ingénierie et de ticketing, l'ingénieur support technique accompagnera les équipes du bureau d'études dans l'adoption du nouvel outil. Il jouera un rôle clé dans la formation, le support opérationnel et la conduite du changement auprès d'un large périmètre d'utilisateurs.

Missions :
Expertise applicative & montée en compétences :
- Se former au nouvel outil de ticketing et devenir utilisateur expert.
- Participer aux ateliers internes de montée en compétences avec l'équipe projet.
- Contribuer à la rédaction et la mise à jour des supports techniques et pédagogiques.
Déploiement & gestion opérationnelle :
- Assister le déploiement du logiciel au sein des équipes du bureau d'études.
- Planifier et séquencer les lots utilisateurs selon la roadmap projet.
- Organiser, planifier et animer des réunions de coordination, en présentiel ou distanciel.
- Assurer la parfaite communication entre équipes techniques, utilisateurs et management.
Formation & communication :
- Préparer et animer des sessions de formation en français et en anglais.
- Mettre à jour les supports : tutoriels, guides utilisateurs, FAQ, checklists.
- Délivrer une communication claire, régulière et adaptée aux différents publics.
Support utilisateurs & résolution d'incidents :
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l'outil de support.
- Assurer les fonctions classiques d'un ingénieur support :
o Analyse des questions et problèmes informatiques.
o Identification des anomalies et définition d'issues correctives.
o Diagnostic des incidents et proposition de solutions adaptées.
o Communication des recommandations techniques aux utilisateurs.
o Information des utilisateurs sur les incidents connus, les mises à jour et les correctifs.
- Assurer le reporting interne : suivi des tickets, incidents récurrents, indicateurs de performance.
Amélioration continue & accompagnement au changement :
- Participer aux travaux d'amélioration du logiciel, des processus et des supports.
- Proposer des optimisations d'utilisation, de paramétrage ou d'organisation.
- Accompagner le changement, sensibiliser et embarquer les utilisateurs vers le nouvel outil.
- Contribuer à la réduction des résistances et à l'appropriation durable de la solution.

Compétences requises :
Compétences techniques :
- Expérience en déploiement logiciel, support technique ou assistance aux utilisateurs.
- Maîtrise des outils de ticketing type JIRA (un plus).
- Connaissance du fonctionnement des bureaux d'études / ingénierie (appréciée).
- Capacité à analyser des incidents et à produire des solutions pragmatiques.
- Très bon niveau en anglais (formations et échanges réguliers).
Compétences humaines :
- Excellent sens du contact, empathie et patience.
- Aisance à l'oral et dans la prise de parole en public.
- Capacité à animer des groupes, vulgariser et rassurer.
- Dynamisme, sens du service et forte orientation utilisateur.
- Esprit d'équipe et goût pour la pédagogie.
Compétences organisationnelles :
- Très bonne communication écrite et orale.
- Rigueur, autonomie et capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle.
- Maîtrise des outils collaboratifs et de reporting.