L’Accompagnateur·trice Formateur·trice est rattaché à la DRH. Il/Elle contribue à la montée en compétences des équipes au sein de la Caisse afin d’améliorer la qualité de service et la relation client interne et externe.
Il/Elle assure :
• La formation et l’intégration des nouveaux entrants,
• La montée en compétences des équipes commerciales, gestion et relation client,
• Le déploiement d’une culture qualité transversale, en cohérence avec les standards GOI.
Le poste agit à la fois sur le réseau (agences, CRC, plateaux téléphoniques) et sur le pilotage global de la relation client, en lien avec les managers et les directions opérationnelles.
Les missions principales
Formation & intégration des nouveaux entrants
* Concevoir, planifier et suivre les parcours d’intégration pour les commerciaux, gestionnaires et téléconseillers.
* Coordonner les interventions des experts métiers, managers et partenaires internes.
* Identifier les axes de progression et adapter les dispositifs si nécessaire.
* Assurer la cohérence des parcours avec les obligations réglementaires (DDA, IOBSP, conformité)
Animation de formations opérationnelles
Animer des formations sur :
* les techniques de vente (IARD, VIE, Collectives),
* la posture commerciale et relationnelle,
* la relation client omnicanale,
* la communication téléphonique et écrite,
* le traitement qualitatif des demandes et réclamations.
Développer des outils pédagogiques innovantes (jeux pédagogiques, ateliers pratiques, e‑learning, simulations d’entretiens…).
Accompagnement terrain en lien avec les Managers & directions métiers
* Effectuer un accompagnement & Déployer des actions correctives en fonction des demandes managers ou d’indicateurs dégradés (RDV, écoutes CRC)
* Assurer un suivi individualisé des collaborateurs (indicateurs, feedbacks, plans de progrès).
* Appuyer les managers dans la mise en œuvre des rituels qualité et du coaching terrain
* Réaliser des suivis post formation en relation avec les managers sur le terrain
Qualité de service & amélioration continue
* Promouvoir et incarner la culture relation client auprès de l’ensemble des équipes.
* Animer les standards de qualité relationnelle : posture, accueil, écoute, personnalisation, fiabilité.
* Participer à l’analyse des irritants clients et co‑construire des actions correctives.
* Contribuer à l’amélioration continue : process, scripts CRC, argumentaires réseau, parcours clients
Volet transversal – Relation Client (niveau Caisse)
* Participer au pilotage global de la relation client.
* Harmoniser les pratiques relationnelles et les discours opérationnels.
* Proposer et co‑animer des dispositifs : baromètre qualité, ateliers coaching, outils d’évaluation.
* Assurer une veille sur les tendances relation client, innovations pédagogiques et attentes clients
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