Chef de projet expérience clients & bots h/f

Nous recherchons notre Chef de projet Expérience Clients et Bots (H/F) basé à Montrouge en CDI, pour continuer à piloter la stratégie de contacts clients après Jason qui part vers de nouvelles aventures. pour accompagner la croissance et la transformation d'Edenred



Votre impact



Au sein de la Direction Expérience Client, vous êtes directement rattaché à notre Directrice Expérience Clients, Aliane, et rejoignez une équipe de 5 personnes.



Promoteur des sujets IA, vous êtes responsable de développer les projets de « selfcarisation » et continuer à construire notre stratégie qui vise à améliorer l'autonomie des clients et l'efficacité des agents, tout en optimisant la gestion des volumes croissants de contacts.



Vos missions

* Stratégie de contacts (25%): développer et déployer une stratégie selfcare visant à réduire les contacts entrants au service clients, améliorer la résolution au premier contact et les délais de résolution.
* Gestion des outils (35%) : gérer les bases de connaissances et les bots IA, rédiger des spécifications claires, et piloter les déploiements pour assurer leur adoption.
* Suivi de performance (20%) : définir des indicateurs de performance, suivre les SLAs pour garantir la disponibilité des outils, et mettre en place un système d'amélioration continue basé sur l'évaluation des réponses.
* Veille et référent IA (20%): effectuer une veille sur les nouvelles technologies et solutions bots, réaliser des POCs, et accompagner les équipes métiers pour augmenter leur autonomie avec ces outils.