[68398] CH St Brieuc, Paimpol, Tréguier
CONTEXTE DSI
La direction des systèmes d'information (DSI) est organisée comme un centre communautaire de services SI. Elle rassemble l'ensemble des ressources SI au sein d'une même organisation dont la trajectoire de mise en oeuvre intègre la mise en oeuvre de la plateforme communautaire et le maintien des SI existants.
Les missions de la DSI s'articulent autour de deux grands axes :
- La délivrance des services système d'information à l'utilisateur qu'ils soient fonctionnels (applications métiers, bureautiques, etc.) ou technologiques (postes de travail, réseau, stockage, etc.) incluant aussi bien le maintien en condition opérationnelle que l'assistance, la formation, l'accompagnement et le support à l'usage des outils.
- L'évolution et la transformation des services SI positionnant l'utilisateur (dans le sens général du terme) au coeur du dispositif d'acquisition et de mise en oeuvre des nouvelles fonctions et de leurs mises à niveau périodiques ou ponctuelles.
L'organisation fonctionnelle de la DSI se décline au travers de quatre pôles d'activité principaux :
- « Pôle pilotage » en charge de l'assistance à maitrise d'ouvrage méthodologique auprès des directions d'établissements et des maitrises d'ouvrage métiers lors de l'instruction des projets.
- « Pôle projets » avec pour mission la mise en oeuvre et le déploiement des nouvelles fonctionnalités et services du SI ainsi que leurs évolutions dans les établissements.
- « Pôle infrastructure » a pour mission le maintien en conditions opérationnelles des ressources techniques (matériel réseau, serveurs physiques et virtuels, release applicative hors impact métier, postes de travail, téléphonie).
- « Pôle support applicatif » en charge de mettre à disposition des utilisateurs l'ensemble des outils et services du SI et de les accompagner dans leurs usages.
Dans ce contexte, la DSI doit renforcer le pôle « Support applicatif ».
MISSIONS PRINCIPALES DU TECHICIEN SUPPORT APPLICATIF
1. Gestion des incidents
· Recevoir, analyser et qualifier les incidents escaladés par le niveau 1.
· Assurer le diagnostic technique et/ou fonctionnel des problèmes applicatifs.
· Résoudre les incidents dans les délais définis (SLA).
· Rédaction de procédures, fiches réflexes et de guides utilisateurs
· Escalader vers les équipes de développement, éditeurs ou experts si nécessaire.
· Assurer le suivi et la communication auprès des utilisateurs.
2. Gestion des demandes utilisateurs
· Traiter les demandes d'accès au système d'information.
· Traiter les demandes de support ou de paramétrage applicatif.
· Assister les utilisateurs dans l'utilisation quotidienne des applications.
· Mettre à jour ou créer la documentation (procédures, guides).
3. Administration et maintenance applicative
· Piloter la réalisation des mises à jour mineures, patchs et paramétrages.
· Contribuer aux phases de recette lors de nouvelles versions applicatives.
4. Amélioration continue
· Identifier les causes récurrentes d'incidents et proposer des plans correctifs.
· Participer à l'optimisation des processus de support et à l'automatisation des tâches.
· Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances interne (fiches Reflex)
5. Collaboration et communication
· Travailler en lien avec les équipes plateforme, parc, projets et éditeurs.
· Maintenir un bon niveau de communication avec les utilisateurs finaux.
Description du profil recherché:
Savoir Faire Technique
· Diagnostiquer et résoudre des incidents applicatifs (analyse technique et/ou fonctionnelle).
· Qualifier, prioriser et escalader un ticket selon sa criticité et son impact.
· Exploiter des bases de données pour réaliser des requêtes simples (SQL, par ex.).
· Paramétrer et administrer des applications métiers.
· Rédiger et maintenir la documentation technique et fonctionnelle.
· Utiliser l'outil ITSM, EasyVista.
Savoir Faire méthodologiques
· Appliquer les bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes).
· Conduire une analyse de cause racine (Root Cause Analysis).
· Rédiger des procédures et guides clairs et pédagogiques.
· Conduire une communication efficace avec des profils variés (utilisateurs métiers, DSI, éditeurs).
· Contribuer à l'amélioration continue des processus de support.
Savoir Faire relationnels et organisationnels
· Sens du service~
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