Description du poste Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, l’innovation et la coordination stratégique ? Vous avez envie de jouer un rôle clé dans la transformation d’un acteur majeur de la livraison et du e-commerce? Ce poste est fait pour vous ! Votre mission En tant que Responsable Expérience Client, vous serez le chef d’orchestre de l’amélioration continue des parcours clients. Votre objectif : rendre chaque interaction plus fluide, cohérente, engageante et mémorable. En parallèle, vous piloterez la roadmap Marketing & Client, en lien direct avec les priorités stratégiques du groupe, pour garantir une exécution efficace et orientée résultats. Vos responsabilités Stratégie & Vision Définir la feuille de route "expérience client" en cohérence avec la stratégie du groupe. Diffuser une culture "customer centric" à tous les niveaux de l’organisation. Analyse & Optimisation Cartographier les parcours clients, identifier les irritants et proposer des solutions concrètes. Modéliser les use cases selon les typologies clients et moments clés. Satisfaction & Voix du Client Déployer des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.) et piloter les enquêtes. Transformer les feedbacks clients en actions à fort impact. Innovation & Projets Initier des projets innovants pour enrichir l’expérience client. Piloter certains projets de bout en bout, en lien avec les équipes internes. Coordination & Pilotage Structurer et prioriser les projets du pôle Marketing & Client. Suivre l’avancement, animer les rituels d’équipe, assurer le reporting et le suivi budgétaire.
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