Responsable csm h/f

Description du poste


Nous recherchons un(e) Responsable CSM H/F, en CDI, basé(e) à Lattes pour notre filiale Septeo Digital & Services.

Vous accompagnerez une équipe composé de 4 collaborateurs et aurez à charge de piloter la satisfaction client, optimiser la rétention, détecter des opportunités de développement de la valeur client, et améliorer durablement la performance du portefeuille existant (NRR).

Après une période d’intégration et de formation, vos missions principales seront : 


- Animer et encadrer l’équipe CSM & Fidélisation
- Structurer les parcours de suivi client post-onboarding
- Mettre en place les bonnes pratiques de feedback, de détection d’alerte et d’opportunité
- Coordonner la gestion des comptes sensibles avec le chargé de fidélisation
- Travailler en lien étroit avec les équipes commerciales, marketing, support, IAD et produit
- Suivre les KPIs de satisfaction, de churn défensif, et d’expansion de la valeur client
- Piloter les business reviews stratégiques sur les comptes à fort enjeu
- Être garant de l’atteinte des objectifs de satisfaction et de NRR
- Être force de proposition dans l’optimisation du service et des réclamations clients
- Analyser et construire des plans d’action sur des problématiques de la qualité et des remontées clients


Qualifications


- Vous justifiez d'une première expérience en management d'équipe

- D'une expérience confirmée en gestion client, Customer Success ou pilotage de portefeuille B2B

- Capacité à encadrer une équipe opérationnelle

- Forte sensibilité à la satisfaction et à la valeur économique client

- Positionnement fort sur la défense des intérêts de l’entreprise

- Capacités d’analyse, de communication et de gestion des priorités

- Être à l’aise avec des outils de reporting, BI, CRM et dashboards NRR



Informations supplémentaires


Rejoindre Septeo, c’est aussi :

* Grandir et s’épanouir grâce à un parcours de formation personnalisé, des opportunités de mobilité interne et la possibilité de s’auto-former via notre plateforme Udemy
* Vivre une aventure humaine, échanger et partager autour d’évènements thématisés (afterworks, sport, RSE, séminaires, etc.)
* Rejoindre un collectif qui prend soin des autres et s’engage en faveur de l’égalité des chances, la diversité et l’inclusion

Un process de recrutement en 3 étapes :

1. Un premier entretien téléphonique avec un(e) chargé(e) de recrutement pour vous présenter le poste et ses missions, en savoir plus sur vous.
2. Un second entretien dans nos locaux qui sera l’occasion de rencontrer votre futur(e) manager, faire un focus métier et valider l’ensemble de vos compétences.
3. Un dernier échange organisé avec la Direction dans le but de valider vos attentes et motivations.

Vous faites quoi lundi ?