Responsable méthode

Contexte :
Le Responsable Méthodes du Centre de Relation Usagers conçoit, déploie et fait évoluer les méthodes de travail, les process, les outils, les référentiels et les dispositifs qualité afin d'améliorer l'expérience usager, l'efficacité des équipes et la fiabilité des pratiques.


Il intervient en appui du Responsable de pôle pour structurer, formaliser et fiabiliser le fonctionnement du CRU en lien étroit avec les superviseurs et la chargé d'expérience clients et projets.
Il contribue, en appui du Responsable de pôle, à la structuration des éléments nécessaires au suivi des activités externalisées, sans en porter le pilotage opérationnel ou contractuel.


Si besoin, il seconde le responsable du Pôle Support Usager dans la gestion courante du pôle ou sur des projets ou chantiers transverses.

Missions :
Optimisation des méthodes

- Créer, mettre à jour, optimiser les processus opérationnels de gestion des usagers
- Définir, structurer, améliorer les process existants ou manquants afin d'optimiser la qualité de service et l'efficacité opérationnelle des équipes
- Mettre en œuvre des actions d'amélioration continue visant la satisfaction des usagers et la productivité des équipes
- Harmoniser les méthodes de travail entre les équipes, qu'elles soient internes ou externes.
- Contribuer à l'optimisation des outils de relation client
Pilotage de la qualité et de la performance

- Mettre en place, suivre, analyser et optimiser les dispositifs de contrôle qualité
- Analyser les enquêtes de satisfaction post-appel
- Proposer des plans d'actions individuels ou collectifs,
- Structurer les référentiels existants et en créer si besoin,
- Contribuer à la fiabilisation des données et des méthodes de calcul en appui au Responsable de pôle, qui reste garant du pilotage des indicateurs et des tableaux de bord
Appui au suivi des prestataires

- Contribuer, en appui du Responsable de pôle, à la préparation des éléments nécessaires au suivi des prestataires externes
- Participer à la structuration des modes opératoires et des informations utiles à la bonne exécution des activités externalisées
- Appuyer le Responsable de pôle dans la préparation des comités de suivi (éléments de contexte, irritants, actions en cours)
Gestion administrative liée à l'activité

- Centraliser et suivre les commandes (BSC, Edenred, fournitures bureautiques …)
- Assurer le suivi de la facturation dans le respect du budget (prestataires, intérimaires)
- Tickets Restaurant pris en charge à 60% par l'employeur (9,20€ / jour)
- Abonnement TCL pris en charge à 100%
- Mutuelle & Prévoyance