Au sein de la Direction Client de SNCF Connect, le Chargé d'Expertise et d'Excellence Client incarne l'excellence de la relation client et devient un ambassadeur de la marque. Il participe activement à la promotion de l'utilisation du site et de l'application, tout en améliorant la perception de la qualité de nos services.
Vos missions : reconquérir la confiance des clients à forte valeur ajoutée, transformer les mauvaises expériences en opportunités de fidélisation, et faire de chaque voyageur un promoteur de la marque.
1. Satisfaction Client et Recontact
- Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d'amélioration.
- Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité.
- Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain.
2. Gestion des réclamations VIP
- Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace.
- Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements.
- Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech.
3. Traitement des demandes sensibles
- Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.).
- Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle.
4. RGPD
- Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l'équipe BICRM dans les délais légaux.
- Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD.
5. Remontées des anomalies et irritants
- Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel.
- Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP.
- Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l'engagement de l'entreprise.
Profil Recherché
- De formation Bac +2/+3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal.
- Connaissance des enjeux RGPD
- Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie
- Excellentes compétences en communication
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM
- Maîtrise de l'expérience client multicanale et des enjeux
- Expérience sur des projets d'amélioration de l'expérience client
- Bonne compréhension du web et du digital.
Rejoindre SNCF Connect & Tech :
- C'est intégrer la plus grande communauté d'experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
- C'est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
- C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
- C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
- C'est évoluer au sein d'une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
- C'est s'engager au service d'une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables
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