Notre client, ESN familiale, recherche un.e responsable helpdesk en CDI à Roanne.
Le Responsable Helpdesk est chargé d'assurer la gestion et l'optimisation des services de support technique aux utilisateurs.
Il supervise l'équipe helpdesk, garantit la qualité du service rendu et veille à la satisfaction des utilisateurs tout en contribuant à l'amélioration continue des processus. Missions principales :
1. Gestion de l'équipe Helpdesk :
o Superviser, former et encadrer l'équipe de techniciens/admins
o Établir les plannings et gérer les ressources de l'équipe.
o Évaluer les performances des membres de l'équipe et organiser des formations.
2. Gestion des incidents et des demandes :
o Assurer le traitement efficace des tickets d'incidents et de demandes des utilisateurs.
o Superviser la réception et la gestion des appels et des tickets de support.
o Analyser et prioriser les demandes en fonction des besoins des utilisateurs et des urgences.
o Mettre en place des procédures de gestion des incidents et veiller à leur respect.
o Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution et vérifier la satisfaction client après chaque intervention.
3. Amélioration des processus :
o Identifier les axes d'amélioration des services et des processus de support.
o Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité du service.
o Proposer des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité du support.
4. Communication et reporting :
o Assurer une communication claire et efficace avec les utilisateurs et les autres services
o Rendre compte régulièrement (1 fois/semaine) à la direction des activités du helpdesk et des indicateurs de performance.
o Animer des réunions régulières avec l'équipe pour échanger sur les problématiques rencontrées.
o Maintenir et mettre à jour la base de connaissances avec des guides, des procédures et des solutions.
o Assurer la documentation précise des incidents et des résolutions.
o Organiser des sessions de formation régulières pour l'équipe afin de mettre à jour leurs compétences.
o Réaliser des enquêtes de satisfaction client et analyser les retours pour améliorer le service.
5. Gestion des outils et des technologies :
o Gérer les outils de ticketing et de support technique.
o S'assurer de la mise à jour et de l'optimisation des outils utilisés par l'équipe.
o Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes.
6. Support technique :
o Identifier les problèmes récurrents et diagnostiquer avec les équipes
o Participer à la résolution des problèmes techniques et à la mise en place de solutions durables.
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