Responsable des réclamations

FINALITE :


Piloter la gestion des réclamations clients suivant la réglementation en s’assurant de leur résolution rapide et satisfaisante pour les clients tout en améliorant les processus internes.


VOS MISSIONS:


Management d’équipe :


* Décrit les missions et fixer les objectifs,
* Définit les critères et niveaux de délégation,
* Définit les principes de gestion et les critères de priorité,
* Organise, en collaboration avec la DRH les sessions de recrutement et de formation,
* Analyse les résultats : productivité, qualité de service, turn-over, absentéisme,
* Motive ses collaborateurs et favorise le développement d’un esprit d’équipe,
* Célèbre les réussites et les évènements marquants de la vie du service,
* Apprécie, évalue ses collaborateurs et prend les mesures qui en découlent.


Garantit le respect des exigences réglementaires et en assurer le suivi :


* Assure la veille réglementaire en lien avec le service juridique,
* Est garant du respect des exigences réglementaire sur le périmètre,
* Assure la relation avec les entités externes (Partenaires cœur de métier et marque blanche),
* Représente l’entreprise auprès de la Médiation de l’assurance.


Pilote du processus Réclamations :


* Est responsable de bout en bout du processus Réclamation pour l’ensemble des réseaux de distribution,
* Détermine les niveaux de résultat à atteindre en lien avec les exigences ACPR,
* Participe à l’évolution des systèmes d’information permettant le bon traitement du processus,
* Analyse les résultats quantitatifs /qualitatifs des réclamations,
* Contrôle le respect des normes et des procédures,
* Etablit les plans d’actions et mesures correctives, et supervise leur mise en œuvre,
* Anime les autres services pour résoudre les problématiques récurrentes,
* Forme et accompagne sur les bonnes pratiques en gestion des réclamations,
* Organise la remontée d’informations auprès de sa hiérarchie.


Contribue et anime des groupes de projets :


* Participe à des projets transversaux,
* Contribue aux projets d’offres,
* Explicite les règles de fonctionnement (circulaires, réunions, visites) au réseau commercial et aux équipes des Opérations.


VOTRE PROFIL :


De formation bac+4/5, vous disposez d’une expérience de 8 minimum sur un poste similaire.

Vous connaissez le secteur de l'assurance de personnes. Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités managériales et, votre sens de l'organisation/coordination des activités placées sous votre responsabilité. Doté(e) d’un bon leadership, vous disposez d’excellentes capacités relationnelles et de communication. Vous êtes curieux(se) et dynamique, capable d’évoluer dans un environnement complexe.


La connaissance du secteur de l'assurance de personnes et des réclamations est un atout pour réussir sur ce poste.