Service delivery manager

Service Delivery Manager Infra & Cloud (H/F)

📍 Paris ouest – Environnement Grand Compte

🎯 Contexte de la mission

Dans un environnement multi-technologique et international, le/la Service Delivery Manager (SDM) est garant(e) de la qualité de service sur un périmètre Infrastructure, Systèmes, Réseau et Sécurité .

Il/elle assure le pilotage opérationnel des services IT, le respect des engagements contractuels (SLA), la performance des équipes et la satisfaction des métiers.

L’environnement s’appuie notamment sur ServiceNow comme outil ITSM et des environnements hybrides (Cloud & On-Premise).

Télétravail partiel possible selon organisation client.

🎯 Missions principales

1️⃣ Pilotage des services IT

* Garantir le respect des SLA, OLA et engagements contractuels
* Superviser le backlog incidents, problèmes, changements et demandes
* Animer les comités opérationnels et comités de pilotage
* Assurer la coordination entre équipes techniques et métiers
* Être le point d’escalade majeur côté client

2️⃣ Performance & Reporting

* Définir et suivre les KPI de performance
* Élaborer et améliorer les reportings opérationnels
* Analyser les tendances (incidents, récurrences, capacité, disponibilité)
* Proposer et suivre les plans d’amélioration continue
* Automatiser et fiabiliser les indicateurs de suivi

3️⃣ Gouvernance & Amélioration Continue

* Formaliser et optimiser les processus IT (Incident, Problem, Change, Request)
* Contribuer à la qualité des données CMDB
* Mettre à jour les référentiels et bases de connaissances
* Piloter les actions liées aux vulnérabilités et obsolescences
* Participer aux audits et contrôles de conformité

4️⃣ Gestion des Risques & Sécurité

* Suivi des failles de sécurité et vulnérabilités
* Coordination des plans de remédiation
* Pilotage des mises à jour critiques
* Collaboration avec les équipes Sécurité et RSSI

🛠 Environnement Technique

ITSM & Outils

* ServiceNow

Monitoring & Observabilité

* Dynatrace
* ELK Stack

Data & Intégration

* Talend

ERP & Applicatifs

* SAP
* M3
* IBM AS/400

Cloud & Infrastructure

* Google Cloud Platform (GCP)
* Microsoft Azure
* Docker
* Citrix
* Microsoft SharePoint

👤 Profil recherché

Expérience

* 5 à 10 ans d’expérience en pilotage de services IT
* Expérience confirmée en environnement Grand Compte / ESN
* Expérience en gestion de services multi-fournisseurs

Compétences clés

* Maîtrise des processus ITIL
* Forte capacité d’analyse et de synthèse
* Excellente communication (Comités exécutifs / métiers / équipes techniques)
* Orientation résultats et satisfaction client
* Capacité à gérer les priorités et situations critiques

Atouts

* Certification ITIL (v3 ou v4)
* Expérience en environnement Cloud hybride
* Connaissances sécurité opérationnelle

📊 Indicateurs de succès

* Respect des SLA > 98%
* Réduction du backlog incidents critiques
* Diminution des incidents récurrents
* Amélioration continue des KPI mensuels
* Satisfaction client mesurée via enquêtes internes

💼 Type de mission

* Mission longue durée
* Environnement structuré et exigeant
* Forte exposition client
* Interaction avec directions métiers et DSI