CONTEXTE Assurer la gestion globale des incidents majeurs impactant les infrastructures de visioconférence et audiovisuelle, coordonner les ressources internes et externes, piloter la communication avec le client, et garantir la restauration rapide du service conformément aux SLA en s'appuyant sur le CDS. L'incident Manager est le point de contact pour les escalades client. MISSIONS : Gestion des incidents majeurs : - Déclenchement et pilotage des procédures d'escalade selon les plans d'urgence - Coordination des équipes techniques (superviseurs, techniciens MCO, support fournisseur) - Priorisation des actions et arbitrage en cas de ressources limitées - Suivi en temps réel de la résolution des incidents, mise à jour des statuts et des plans d'action Communication et reporting : - Information régulière des parties prenantes (client, management, équipes) - Organisation de points de suivi, animation de réunions d'incident - Rédaction et diffusion des rapports d'incident détaillés - Gestion des relations avec les fournisseurs et partenaires Analyse post-incident et amélioration : - Conduite des revues post-mortem et analyse des causes racines - Mise en place des actions correctives et préventives - Mise à jour des procédures et plans de continuité d'activité (PCA/ PRA) - Suivi des indicateurs de performance (MTTR, nombre d'incidents critiques, SLA) Diplômé(e) de niveau BAC5 en informatique, école d'ingénieur ou équivalent. Vous justifiez d'une expérience significative (au moins 6 ans) sur le poste. Compétences techniques requises - Expertise ITIL Incident & Problem Management - Solide expérience dans la gestion d'incidents complexes en environnement audiovisuel et visioconférence - Connaissance des solutions visioconférence (Teams, Zoom, salles de visioconférence, streaming, etc.) - Connaissances réseau avancées (QoS, multicast, VLAN), protocoles vidéo, et environnements audiovisuels d'entreprise seraient un plus - Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, Remedy) et monitoring (Zabbix, Zebrix) Soft skills - Leadership et interactions avec des équipes multidisciplinaires - Capacités d'analyse et de synthèse - Orientation client et sens des responsabilités Quel que soit votre âge, genre, origine, orientation sexuelle, neuroatypie, handicap ou apparence, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes car c'est une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. L'innovation est essentielle à votre métier, construisons la ensemble ! Entité d'Orange dédiée aux entreprises, Orange Business est à la fois opérateur télécom et Entreprise de Services du Numérique (ESN) en France et à l'international. Plus de 2 millions de professionnels, entreprises et collectivités en France ainsi que 3 000 multinationales nous font confiance chaque jour. Notre ambition est d'aider les entreprises à transformer leur business en donnant à leurs collaborateurs et à leur organisation les moyens de travailler de façon innovante. Nous offrons des opportunités passionnantes grâce à des projets innovants dans la data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, l'IoT, ou encore le digital workspace et le big data. Venez vivre cette aventure avec nous ! Au sein d'Orange Business, UNITI dispose de compétences pointues et reconnues dans l'intégration de solutions globales en Réseaux, Communications Unifiées et Mobilité auprès de clients grand compte. Son rôle est de simplifier la vie digitale des clients, en leur offrant les meilleures expériences collaboratives tout en garantissant la meilleure connectivité. Ce poste est rattaché à la practice "Communication et Collaboration" qui porte en France les solutions de communication IP, l'aménagement des espaces de travail, la vidéo conférence et des prestations de services Microsoft Modern Workplace.
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