Chef de projet expérience client h/f

Au sein de la direction Expérience Client, vous êtes responsable de la définition et de la mise en oeuvre de l'expérience des clients Transavia en situation d'aléa opérationnel.

Définition de la stratégie client en cas d'aléas
- Définition de la politique commerciale de traitements clients en amont du voyage
- Gestion des optimisations économiques des vols réalisées par les équipes Revenue Management
- Co-conception avec les Opérations Sol de l'expérience opérationnelle le jour du voyage.
- Co-définition des process d'interaction avec les équipes du Centre de Contrôle de Opérations
- Pilotage des accords de reprotection inter-compagnies
- Supervision du respect du cadre légal dans toutes les actions et politiques clients déployées en cas d'aléa.
- Interaction avec la Direction Juridique en cas de situations contentieuses ou litigieuses : sécurisation des politiques définies, accompagnement à la prise de décision en zone grise ou à la gestion des litiges sensibles
- Définition de la stratégie de communication passagers
- Coordination des échanges avec les équipes du Service Client

Pilotage des activités de reprotection Client
- Définition des dimensionnements des équipes
- Anticipation des pics de charge et organisation opérationnelle en cas d'aléa majeur
- Diffusion des procédures et consignes de traitement
- Conception et pilotage des formations
- Recherche des optimums économiques, pilotage de la performance versus budget et supervision de la qualité des activités réalisées

Pilotage des développements des outils de traitement clients en cas d'aléas
- Systèmes de notifications client sur les différents canaux (SMS, emails, réseaux sociaux, application mobile)
- Outils de recherche d'alternatives de voyage
- Systèmes digitalisés de prise en charge des passagers (vouchers électroniques, réservation automatique de nuitées d'hôtels et de taxi)
- Optimisation et automatisations constantes des processus internes et externes de traitement clients en cas d'aléas