Incident manager

* Assurer la gestion des incidents affectant les services cloud Azure et M365, en garantissant la continuité des opérations
* Gérer les escalades Clients en cas d’incidents ou de demandes d’amélioration (change)
* Superviser et coordonner la résolution des incidents critiques/majeurs sur Azure et Microsoft 365 : coordination, communication, escalade
* Être le point de contact principal pendant les crises techniques : communication, suivi, reporting
* Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
* Coordonner les moyens disponibles (compétences) et synchroniser les équipes opérations dans l’objectif de faire avancer les demandes clients
* Organiser la mise en place de l’automatisation des tâches récurrentes pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience Client
* Analyser les causes profondes (RCA) et proposer des actions correctives
* Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et éditeurs (Microsoft)
* Participer à l’amélioration continue des processus ITIL (Incident, Problem, Change)
* Maintenir à jour la base de connaissance et les procédures opérationnelles sur la gestion des incidents et de problèmes
* Produire et analyser les indicateurs de performance et de qualité de service (SLA/KPI) en particulier suivre les indicateurs de productivité du traitement des sollicitations clients: taux de prise en compte d’un ticket, délai de réponse, de temps d’attente, de transformation…
* Participer à des comités opérationnels de suivi d’incidents et à la gouvernance des services cloud