Problem manager (h/f)

Description du poste


Contexte : Nous recherchons pour l’un de nos clients grands comptes un Problem Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l’internationale.



Responsabilités :

Gestion des problèmes

* Identifier, analyser et documenter les problèmes récurrents impactant les services IT.
* Définir et suivre les plans de correction avec les équipes techniques et métiers.
* Prioriser les problèmes selon leur impact et criticité sur le business.

Coordination & Communication

* Collaborer étroitement avec les équipes Incident Management, Control Tower et support N2/N3.
* Communiquer de manière proactive avec les clients sur l’état des problèmes et les actions correctives.
* Participer aux réunions de suivi et comités de pilotage.

Analyse & Reporting

* Réaliser des Root Cause Analysis (RCA) et documenter les leçons apprises.
* Suivre les KPIs et produire des rapports Power BI sur les tendances et l’efficacité des solutions.
* Proposer des actions d’amélioration continue pour réduire les incidents et optimiser les services.

Stress Management & Qualité de service

* Gérer les situations de forte pression tout en maintenant un haut niveau de service et communication client.
* Appliquer les bonnes pratiques ITIL pour Problem & Incident Management.



Environnement technique associé :

Outils de gestion et coordination

* Control Tower / NOC : supervision globale des incidents, suivi des SLA et coordination des équipes.
* Outils Problem Management : ServiceNow, BMC Remedy, Jira, Cherwell.
* Interaction avec les équipes Change pour résoudre les problèmes liés aux changements.

Analyse & Reporting

* Power BI / Tableau / Excel : création de dashboards, suivi des KPIs, analyse de tendances.
* Root Cause Analysis (RCA) : identification des causes profondes des incidents récurrents.
* Analyse des logs, alertes et rapports issus des systèmes d’exploitation, applications et infrastructures.

Infrastructure / Technologies couvertes

* Serveurs & OS : Windows Server, Linux, Unix
* Applications & Middleware : ERP, CRM, applications métiers critiques
* Réseau & Services Cloud : VPN, Firewalls, services Cloud (AWS, Azure), stockage et backup
* Monitoring : Nagios, Zabbix, Splunk, ELK

Processus ITIL : identification, catégorisation, priorisation et résolution


Qualifications


Qualifications requises :

* Contrat : CDI uniquement
* Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
* Maitrise approfondie de l’anglais oral & écrit (professionnel / courant)
* Expérience professionnelle attendue sur un rôle similaire : +5 ans
* Certifications appréciées (ITIL / CPM / …)


Informations supplémentaires


Vous vous reconnaissez dans ce descriptif ? Alors n’attendez plus ! Nous serons ravis de vous accueillir dans nos équipes. Postulez dès maintenant en envoyant votre CV.