Incident manager - secteur télécom h/f

Offre d'emploi - Incident Manager (H/F)

Leader mondial de l'Ingénierie et du Conseil en Technologies, ALTEN réalise des projets de conception et d'études pour les grands comptes industriels, télécoms et tertiaires (les Directions Techniques et les Directions des Systèmes d'Information).

Désormais présent à travers 30 pays, le Groupe ALTEN a réalisé un chiffre d'affaires de 4,07 milliards d'Euros en 2023 et compte actuellement 57 000 collaborateurs, dont 90% sont des ingénieurs.

Labélisé "Top employeur" 2023, ALTEN est un acteur majeur du recrutement d'ingénieurs en France et dans le monde. Contexte du poste

Dans un contexte de transformation numérique accélérée et de haute disponibilité des services, nous renforçons notre Centre de Services avec un(e) Incident Manager aguerri(e), disposant d'un background technique solide en infrastructure, réseau et cybersécurité.

Vous rejoignez une équipe transverse composée de profils techniques, exploitants, SRE, architectes, et sécurité, et jouerez un rôle clé dans la gestion des incidents majeurs, leur résolution, la communication associée, et l'amélioration continue des processus.

1. Gestion des incidents majeurs (Major Incident Management)
- Détection et qualification des incidents critiques : Être le point d'escalade pour tout incident hors norme (interruption de service, sécurité, régulation, SLA compromis).
- Animation de cellules de crise :

- Convocation rapide des parties prenantes (exploitation, sécurité, réseau, développement, fournisseurs).
- Organisation de réunions techniques et de coordination à chaud.
- Pilotage de la résolution :

- Suivi en temps réel des actions correctives.
- Priorisation des ressources.
- Communication continue avec le management et les équipes métiers.
- Mise en oeuvre de contournements temporaires en coordination avec les experts techniques pour limiter l'impact.

2. Analyse post-incident et amélioration continue
- Production des livrables post-incident :

- Rapport d'incident (Incident Report / Post-mortem).
- RCA (Root Cause Analysis) structuré : cause primaire, enchaînement d'événements, points de rupture.
- Suivi des actions correctives et préventives (CAPA).
- Animation de revues d'incidents (incident review meetings).
- Contribution active au processus de Problem Management.

3. Gestion des processus ITIL & documentation
- Assurer le respect des processus ITSM, en particulier Incident, Problem, Change et Knowledge Management.
- Mise à jour des procédures opérationnelles et guides de réponse aux incidents.
- Amélioration continue du processus de gestion des incidents : industrialisation, automatisation, alerting intelligent.

4. Collaboration étroite avec les équipes Sécurité & SOC
- Coordination des réponses en cas de cyber-incidents (ransomware, phishing, fuite de données, etc.).
- Participation aux exercices de gestion de crise de cybersécurité (simulation d'attaque, tests de résilience).
- Interface avec les équipes SOC / CERT pour la gestion des alertes et des incidents de sécurité.

5. Reporting, communication et gouvernance
- Établir des dashboards d'incidents pour la DSI et les métiers (nombre d'incidents, délais de résolution, tendances, criticités).
- Fournir des indicateurs de performance (KPIs) et participer aux comités opérationnels/métiers.
- Communication claire et synthétique vers le top management et les utilisateurs finaux lors d'incidents majeurs.

6. Relation transverse avec les équipes IT & partenaires
- Travailler en étroite collaboration avec :

- Les équipes techniques (infra, réseau, cloud, sécurité, dev, support N2/N3)
- Les partenaires externes (hébergeurs, éditeurs, prestataires)
- Les équipes métiers pour comprendre les impacts et ajuster la communication.
- Être moteur dans le partage de bonnes pratiques et l'acculturation ITIL au sein des équipes.