Dans le cadre du renforcement de notre pôle Customer Success, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support Client en alternance. Intégré(e) au sein d’une équipe Customer Success expérimentée et rattaché(e) à la Head of Customer Success, vous jouerez un rôle central dans la gestion des demandes utilisateurs et la qualité de l’expérience client. Le pôle Customer Success accompagne nos clients (bailleurs sociaux, collectivités territoriales, acteurs du tertiaire…) dans la prise en main et l’adoption de notre plateforme SaaS, ainsi que dans le maintien et la mise à jour des données de leur patrimoine immobilier (données alphanumériques et graphiques). Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Commerce, Setup, Marketing, Produit et Tech afin de garantir une expérience client fluide et cohérente. Au cours de votre alternance, vous interviendrez principalement sur deux volets : Support client et Gestion opérationnelle (80%) Gestion des tickets clients : -Réception, qualification et priorisation des demandes via l’outil de ticketing -Résolution des demandes de niveau 1 (questions fonctionnelles, paramétrage simple, accompagnement à l’usage) -Coordination avec les équipes internes pour les demandes complexes -Suivi des délais de traitement et relances si nécessaire Accompagnement des utilisateurs : -Aide à la prise en main de la plateforme -Réponses aux questions fonctionnelles et partage des bonnes pratiques -Participation à la rédaction et à la mise à jour des supports d’aide (FAQ, guides, tutoriels) Suivi de la qualité des données : -Participation aux contrôles de cohérence et de complétude -Appui à la mise à jour des données clients -Identification des anomalies et remontée des axes d’amélioration Suivi de la satisfaction : -Contribution au suivi des indicateurs de performance du support (volume, délais, satisfaction) -Identification des problématiques récurrentes Contribution à l’amélioration continue (20%) Participation à l’optimisation des processus internes de support Contribution à la documentation interne (processus, modes opératoires) Remontée structurée des retours clients aux équipes internes Participation ponctuelle à des projets transverses liés à l’amélioration de l’expérience client
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