Responsable support et succès client f/h

Description du poste

Dans le cadre d'un accroissement de son activité, nous recherchons un Responsable support et succès client F/H qui viendra compléter le pôle support composé de deux personnes. Rattaché directement au gérant de la structure, vous assurerez le support utilisateur ainsi que le suivi et succès client, vos missions seront les suivantes :

* Assurer le support utilisateur au quotidien : traiter les demandes clients (mails/tickets), diagnostiquer les problèmes rencontrés, assurer leur résolution ou leur escalade vers l’équipe technique ;

* Piloter la relation support en suivant les indicateurs clés de performance (temps de réponse, satisfaction, récurrence des demandes) et en assurant un reporting régulier auprès de la direction ;
* Assurer le suivi client en analysant l’usage et l’adoption de SmartOF, en identifiant les non-usages et en proposant des actions d’accompagnement adaptées ;
* Animer la relation client via la présentation des nouveautés, l’organisation et l’animation de webinaires de formation (1 à 4 par mois) et l’accompagnement des utilisateurs dans la prise en main du logiciel ;
* Contribuer à l’amélioration continue du produit en collectant et en structurant les retours clients, en les transmettant aux équipes Produit et Technique et en participant à la priorisation des évolutions ;
* Participer à la fidélisation des clients en développant une relation de proximité, en renforçant l’engagement utilisateur et en contribuant à la réduction du churn. Vous contribuerez notamment à la structuration d’une communauté utilisateurs autour de SmartOF.

Rejoindre notre client SmartOF, c’est participer à une aventure entrepreneuriale ambitieuse, où votre contribution comptera réellement pour développer leur produit et accompagner leur croissance.

SmartOF témoigne de la confiance à chacun de ses collaborateurs et leur confie de réelles responsabilités : chaque membre de l’équipe est encouragé à prendre de l’initiative et à porter ses projets avec un vrai sens de l’ownership.