Chargés d'accueil niveau 1 - téléopérateurs (f/h) (nouvelle fenêtre)

Description de l'entité

La Région Normandie a créé NO_MA_D, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage.
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de millions d'euros par an. Elle a la charge de lignes routières interurbaines et du transport à la demande et assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés ( circuits scolaires).

La Direction des Transports Publics Routiers (DTPR)porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs.

Le chargé d’accueil de niveau 1 est intégré au Service Communication et Marketing qui gère, de manière intégrée les relations avec les usagers, la communication, et les informations aux voyageurs.

La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS ) pilote, coordonne et met en oeuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

L'usager est au cœur du fonctionnement du réseau NOMAD CAR et des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE. La Région veut concevoir un service globalisé de renseignements pour les utilisateurs de ces services reposant sur des échanges entrants et sortants via divers canaux de communication (téléphone, mail, chat, site web, réseaux sociaux, applications, ...). L'expérience usager guide l'activité de cette centrale d'appel qui gère l'assistance à l'usager, les renseignements, le suivi des réclamations et la réservation du transport à la demande. La centrale réalisera aussi des enquêtes pour mieux connaître ses usagers, leurs attentes en termes de satisfaction et de nouveaux services. Des appels sortants peuvent également être émis pour le suivi des dossiers traités.

Missions

Sous l’autorité du Responsable de secteur, le chargé d’accueil assure le premier niveau de réponse aux usagers du réseau Nomad Car et du dispositif Atouts Normandie – Pass Monde.

Il informe, oriente et accompagne les usagers via différents canaux (téléphone, courrier électronique) et contribue à la qualité du service rendu. Il joue un rôle central dans l’image et la relation de proximité avec les usagers des transports régionaux et des dispositifs jeunesse.

Accueil et information des usagers

1. Accueillir, renseigner et orienter le public ;
2. Apporter des informations fiables sur : l’offre Nomad Car (circuits scolaires, lignes régulières, horaires, points d’arrêt, inscriptions, tarifs, perturbations) ; le dispositif Atouts Normandie – Pass Monde (conditions d’éligibilité et modalités);
3. Valoriser l’image de la collectivité par une communication claire, professionnelle et rassurante.

Gestion des inscriptions et suivi des dossiers

4. Assister les usagers dans leur parcours d’inscription aux transports scolaires en ligne ;
5. Mettre à jour les dossiers dans le logiciel métier ;
6. Identifier les blocages et assurer le suivi, en relayant si nécessaire au niveau supérieur ;
7. Effectuer des appels sortants dans le cadre du suivi des dossiers ou d’enquêtes de satisfaction.

Traitement des demandes et réclamations

8. Gérer les appels entrants et sortants ;
9. Analyser, filtrer et orienter les demandes selon leur niveau de complexité ou d’urgence ;
10. Traiter les réclamations et demandes spécifiques ;
11. Réserver les transports à la demande.

Gestion administrative

12. Assurer le classement et l’archivage des documents ;
13. Mettre à jour les informations nécessaires au bon suivi des dossiers.

Profil

Connaissances attendues

14. Sens du service public et de la relation usagers ;
15. Capacité à appliquer des procédures et à intégrer leurs évolutions .

Seront appréciées :

16. Connaissance du fonctionnement d’une collectivité territoriale et de la Région Normandie ;
17. Connaissance du réseau régional de transport interurbain et scolaire ;
18. Connaissance de la réglementation des transports scolaires et des lignes régulières ;
19. Maîtrise du logiciel Pegase 3, des outils de billetterie et de la boutique en ligne ;
20. Connaissance du dispositif Atouts Normandie – Pass Monde.

Compétences attendues

21. Organisation et autonomie dans la gestion des demandes ;
22. Capacité à prioriser et à respecter les délais ;
23. Rigueur dans le suivi des dossiers ;
24. Réactivité et adaptabilité face à des publics variés et à des situations parfois sensibles ;
25. Maîtrise de la communication à distance (téléphone, courrier électronique) ;
26. Excellente expression orale et écrite ;
27. Capacité à reformuler et à garantir la bonne compréhension des informations.
28. Une première expérience réussie dans la relation usagers à distance constitue un atout.

Maîtrise des outils

29. Logiciels métiers liés à la gestion des transports scolaires et outils de téléphonie ;
30. Outils bureautiques (traitement de texte, tableur, messagerie électronique) ;
31. Navigation sur sites internet et consultation de documents d’information (fiches horaires, plans, etc.).

Savoir faire relationnel attendu

32. Sens de l’accueil, courtoisie et écoute active ;
33. Capacité à rassurer et à gérer les situations de tension ;
34. Esprit d’équipe et coopération ;
35. Respect des obligations de réserve, de discrétion et de confidentialité ;
36. Sensibilité à l’image de la collectivité.

Conditions générales

Contraintes du poste

37. Service situé à Caen, Evreux, Saint-Lo, Alençon et Rouen à destination de tous les usagers normands, dans un format plateau.
38. Pas de possibilité de stationnement gratuit dans les locaux mais remboursement partiel d'un abonnement aux transports en commun à hauteur de 75 % du prix de l'abonnement (mensuel, trimestriel ou annuel), dans la limite de ,75 €/mois).
39. Contraintes horaires : accueil téléphonique ouvert du lundi au vendredi de 8h-19h00 en continu mais prise de service posté et par roulement, contrat de 35h00/semaine,
40. Disponibilité : les congés (environ 10 jours) seront planifiés et à prendre par roulement avec les collègues (contraintes en lien avec les nécessités de services : pas de semaine entière, etc.)
41. Gestion quotidienne de la relation usagers.

Interlocuteurs internes : tous les collaborateurs de la Directions des Transports Publics et Routiers, les autres Directions de la Région Normandie et le standard de la collectivité régionale ;

Interlocuteurs externes : tout public, établissements scolaires, collectivités locales, opérateurs de transport, associations,…

Conditions de recrutement

Rémunération : brut fiscal mensuel 1 ,03 € + Carte abonnement Ticket restaurants + prime brute mensuelle (indemnité forfaitaire de €) à compter du 4ème mois de contrat consécutif.

Opportunités

Rejoindre la Région Normandie c’est intégrer une collectivité à l’écoute de ses agents, proposant notamment un dispositif d’action sociale, ticket restaurant un service de conciergerie, un plan de prévention santé au travail ainsi qu’une participation à une mutuelle labellisée et une gare SNCF à proximité.

Ce poste vous attire ? N’attendez plus et postulez ! Nous avons hâte de vous accueillir au sein de la Région Normandie ! Merci de joindre à votre candidature vos CV, lettre de motivation ainsi qu’une copie de votre dernier diplôme.

Postes à pourvoir du 1er Juin au 16 octobre .

Les jurys se tiendront à partir du 7 avril .