Responsable pôle performance opérationnelle et simplification h/f

Harmonie Mutuelle, Membre fondateur du groupe VYV, est un acteur leader de la protection sociale en France et protège 5 millions de personnes, 150 000 entrepreneurs et 88 700 entreprises qui ont choisi d'être accompagnés par une entreprise mutualiste à mission. Dotée d'une raison d'être, inscrite dans ses statuts, Harmonie Mutuelle s'engage à agir sur la santé des personnes et de la société.
Acteur de l'Économie Sociale et Solidaire (ESS), Harmonie Mutuelle vise à concilier performance économique, sociale et environnementale, tout en plaçant l'humain au coeur de ses préoccupations. Le poste :

Rattaché(e) à la Direction Expertise et Amélioration, vous pilotez un pôle stratégique ayant pour ambition de renforcer l'efficacité opérationnelle, d'améliorer la qualité de service et de garantir une gestion optimale des processus métiers. Vous êtes la tête d'une équipe d'environ 25 collaborateurs, accompagné(e) par des managers intermédiaires.

Ce poste est à pourvoir indifféremment à Paris (75), Laxou (54), Angers (49), ou Saint Pierre des Corps (37).

Vos missions principales :

1. Pilotage de la relation avec les fournisseurs : Assurer la qualité, la fiabilité et la maîtrise des prestations externalisées pour garantir un service optimal et conforme aux engagements et assurer un partenariat agile et durable

- Gestion des relations avec les prestataires : à distance et en se déplaçant sur site.
- Garant du bon déroulement des opérations confiées aux prestataires (capacitaires adaptés, outils, formations) afin de répondre aux objectifs de ratio cout/qualité et satisfaction client
- Responsable de la facturation et du bon déroulement du contrat
- Gestion de la performance et des budgets des prestations (reporting, indicateurs, audits)
- Suivi des chiffres et KPI au quotidien pour garantir la bonne qualité du service et du respect de la bonne application des procédures
- Pilotage des chiffres, analyse, et proposition de plans d'action
- Accompagnement du prestataire sur plusieurs aspects : connaissance des produits, relation client, actions correctives et suivi, remontées des anomalies, remontée des propositions d'amélioration et de parcours clients
- Négociation et amélioration continue des prestations (révision des DMT)
- Pilotage et coordination des projets en lien avec les fournisseurs (DORA, sécurité)
- Leader l'ensemble de la comitologie (Comité de production, comité de pilotage, comité stratégique etc)

2.Simplification des procédures et des règles de gestion : Réduire la complexité, gagner en efficacité et améliorer l'expérience utilisateur (collaborateurs comme bénéficiaires)

- Refonte et optimisation des processus métiers pour améliorer l'efficacité, la qualité de service et la réactivité en simplifiant, automatisant ou fiabilisant les étapes clés des parcours internes et externes
- Identification et traitement des irritants internes et externes pour traiter les causes racines
- Identifier des leviers d'optimisation via des solutions innovantes (IA, RPA, assistants virtuels, etc.) en lien avec les métiers
- Contribuer à la modernisation des pratiques, à la digitalisation des processus et à l'évolution des outils
- Déploiement de démarches d'amélioration continue en lien avec les parties prenantes pour créer une boucle vertueuse pour les collaborateurs et clients

3. Gestion de la base de connaissance : Diffuser l'information juste, au bon moment, pour fiabiliser les réponses, harmoniser les pratiques et accélérer la montée en compétences

- Rédaction des process, modes opératoires pour les utilisateurs
- Structuration, mise à jour et fiabilisation des contenus
- Animation des contributeurs métiers
- Développement des outils et bonnes pratiques pour un partage fluide de l'information

4. Management d'équipe :

- Encadrement et animation d'un collectif pluridisciplinaire
- Accompagnement des managers intermédiaires
- Développement des compétences et mobilisation autour des objectifs du pôle