Head of delivery (h/f)

Votre mission Vous piloterez l’ensemble du parcours client post-signature, de la mise en œuvre au support opérationnel, en passant par l’animation de la relation client. 1. Structurer & Manager l’équipe Delivery Encadrer une équipe pluridisciplinaire (chefs de projet, customer success managers, customer care) Définir l’organisation cible, les rôles (RACI), les interfaces et les règles d’escalade Mettre en place les bons rituels de pilotage : daily/weekly, revues mensuelles, QBR clients Recruter, former et faire monter en compétence les talents Delivery 2. Piloter l’exécution des projets clients Garantir le delivery des projets : cadrage, paramétrage, recette, mise en production Mettre en place des méthodes robustes mais agiles (standardisation, templates, bonnes pratiques) Prioriser les sujets et arbitrer les charges avec rigueur Suivre les indicateurs clés : SLA, satisfaction client, temps de traitement, charge par client 3. Porter une posture conseil & satisfaction client Être l’interlocuteur stratégique des clients mid & grands comptes Comprendre finement les environnements métiers des clients pour mieux les accompagner Construire une relation durable, proactive et orientée valeur Accompagner les CSM sur les enjeux d’adoption, de rétention et d’upsell 4. Travailler en transverse avec les équipes internes Faire remonter les irritants et besoins d’évolution auprès des équipes Produit et Tech Aligner les priorités entre Sales / Product / Delivery Participer à la co-construction de la roadmap client et à la priorisation des features Être garant(e) du lien entre les promesses commerciales et la réalité opérationnelle