Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.
Vos missions principales :
1. Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils
* Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.
* Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.
* Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.
* Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.
* Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.
2. Formation et accompagnement des équipes
* Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
* Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
* Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
* Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
* Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.
3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
* Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
* Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
* Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.
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