Chargé de mission en centre de contact des particuliers h/f

Description du poste

Outre l’ AFIPA sous la responsabilité duquel il est placé, le CDC compte 59 emplois (1 cadre A+, 4 cadres A, 17 cadres B et 37 cadres C) .

Le cadre A, au sein du centre de contact, anime une équipe de conseillers (catégorie B et C) et assure principalement les fonctions de superviseur et d’appui technique de l’équipe. À ce titre :
il est en charge du bon fonctionnement d’ensemble du plateau dont le pilotage de la mission au sein du plateau.
il prend en charge les appels les plus complexes (expertise complémentaire), conflictuels ou les contre-appels. Il peut être également mobilisé en cas de hausse d’activité prévue ou imprévue (flux d’appels très important) pour aider les équipes à absorber le flux d’appels ;
il participe à l’identification des besoins en formation des agents ; il prend également part au suivi et à l’analyse de l’activité ;
il assure la diffusion et l’accompagnement de l’information. Il veille à la bonne application des procédures et à la qualité des réponses fournies ;
il réalise le coaching individuel et collectif des agents dans la gestion des appels téléphoniques ;
il est en charge de la répartition des courriels et messages E-contacts reçus ou à rédiger. Il apporte son appui à la rédaction des réponses à l’usager ;
il met en œuvre la mutualisation des connaissances par la mise à jour de la base de connaissances (BACO) et le pilotage des travaux s’y rapportant. Il anime les temps de travaux d’actualisation des connaissances et de la documentation.

Conditions d'exercice particulières

Le chargé de mission aura sa résidence administrative à Carcassonne.

Le service répond aux appels des usagers du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h00 sans interruption.

La présence d’au moins un encadrant étant requise (rotation selon planning), une disponibilité sur cette plage horaire est attendue.

Description du profil recherché

Appétence pour la fiscalité des particuliers et la relation aux usagers


Qualités requises :


Capacité à s’exprimer clairement, à expliquer et à vulgariser ;
Qualités d’analyse, de synthèse et rédactionnelles ;
Forte aptitude à travailler en équipe, à l’animer et à adapter les travaux en fonction de la charge ;
Grande disponibilité

Compétences requises :

Maîtrise des outils bureautiques (intranet/internet et messagerie) nécessaires pour les recherches documentaires, l’alimentation de la base de connaissance (BACO) et le traitement des courriels.

Temps Plein

Oui

Compétences candidat

Compétences

1. CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
2. CONNAISSANCES - Ressources humaines
3. SAVOIR-FAIRE - Accompagner un changement, une réforme, un dispositif
4. SAVOIR-FAIRE - Animer une réunion
5. SAVOIR-FAIRE - Communiquer
6. SAVOIR-FAIRE - Rédiger
7. SAVOIR-ÊTRE - Aptitude à l'écoute
8. SAVOIR-ÊTRE - Faculté d'adaptation
9. SAVOIR-ÊTRE - Réactivité
10. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'analyse

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Débutant