Publiée le Il y a 11 h
Mission du poste
Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) - Bourges
Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez l'un de ses clients basé à Bourges, au sein d'un environnement structuré et stratégique.
Rattaché(e) au Service Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk, 4 référents et une équipe d'environ 20 techniciens Service Desk.
Votre rôle est clé pour garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.
Vos missionsManagement & animation d'équipe
Encadrer et fédérer un collectif (TL, référents et techniciens) autour des objectifs de performance
Accompagner la montée en compétences (suivis individuels, coaching, entretiens)
Développer une culture orientée service, qualité et engagement
Piloter les recrutements et l'intégration des nouveaux collaborateurs
Pilotage opérationnel
Superviser l'activité quotidienne du Service Desk (incidents, demandes, escalades)
Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, délais, qualité)
Gérer les priorités, les pics d'activité et les situations critiques
Assurer la planification des ressources et l'optimisation de la charge
Qualité de service & amélioration continue
Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de résolution, satisfaction utilisateurs?)
Définir et piloter des plans d'amélioration continue
Participer aux comités opérationnels et à la relation client
Être force de proposition sur l'évolution des process et de l'organisation
Process & outils
Garantir l'application des bonnes pratiques ITSM
Superviser l'utilisation des outils de ticketing et reporting
Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail
Profil candidat:
Technical skills
Expérience confirmée en management d'un Service Desk / Helpdesk
Maîtrise des environnements ITSM (ITIL, gestion des incidents, demandes, SLA)
Solide culture des opérations IT et du support utilisateurs
Pilotage de KPI et reporting opérationnel
Expérience en management multi-niveaux (team leader, référents, techniciens)
Soft skills
Leadership et capacité à fédérer des équipes importantes
Sens du service et orientation client
Excellente communication et capacité d'adaptation
Esprit d'analyse et prise de décision
Organisation, rigueur et gestion des priorités
Proactivité et force de proposition
