Rattaché au Directeur des Opérations d' APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL ( vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et vous êtes le garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Également, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.
Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels
Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants.
Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
Détection des irritants et amélioration continue
Détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d’appels, aux feedbacks clients, aux réclamations et aux outils de contrôle qualité.
Analyser les sources de réitérations sur les appels et les demandes en gestion et identifier les leviers à activer pour gagner en efficacité et en qualité
Animation & suivi de la qualité client
Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
Optimiser la démarche d’amélioration continue
Vous avez une expérience de 5-10 années en Qualité client, en Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets au sein d’un centre d’appels ou d’un centre de relation client. Nous accordons de l’importance à votre savoir-être et à votre vécu lié à la relation client.
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