Rattaché(e) au Responsable Régional Relation Client, le/la Coordinateur(trice) Service Client supervise les réclamations et litiges, anime l’équipe et coordonne les actions avec les services internes afin de garantir une expérience client optimale.
Missions principales :
1. Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
2. Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d’absence.
3. Manager l’équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences.
4. Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
5. Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients.
6. Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
7. S’assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
8. Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
9. Analyser les réclamations à l’aide d’outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
10. Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices.
11. Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés.
12. Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problèmes de prix.
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