Description de la mission
La Direction de l'Expérience Client des services numériques et de la donnée a pour ambition de proposer, concevoir et mettre en œuvre tous les dispositifs qui permettront à CNP Assurances d'améliorer son excellence opérationnelle et son intimité client, en réponse au niveau d'attente et d'exigence de ses clients, face à l'accélération de l'usage des technologies digitales par le grand public (internet, réseaux sociaux, e-commerce, dématérialisation d'actes administratifs, …).
Au sein du département Centre de Solutions, l'équipe Client & IA propose 3 offres de services autour des domaines suivants :
- Smart Automation (RPA et IA)
- Expérience client (parcours accueil et relation client)
- Portails et services de communication internes (RH et Communication)
Dans ce cadre, vous intégrerez le pôle Expérience client constituée de 2 entités :
- Entité Expérience client => Développement/Gestion/Maintenance d’applications à destination des centres de contacts et Gestion Relation Client (Genesys, Portail de consultation contrat/affaires/…, Estafette, Enquête de Satisfaction)
- Entité Web Factory => Développement et maintenance d’applications web (déclaration de soupçons, portail API, Référentiel API, Portail d’administration
Votre mission porte sur le périmètre "Expérience client", particulièrement sur la solution CcaaS Genesys.
En tant que Chef de Projet CcaaS vous devrez :
- Construire et piloter la roadmap CcaaS
- Organiser, planifier, coordonner et contrôler l'ensemble des activités du projet en collaboration étroite avec le chef de projet Genesys et la direction de projet CNP Assurances
- Suivi du planning avec l'éditeur/intégrateur, identifier les chemins critiques, suivre l'avancement, alerter sur les dérives, gérer les risques projet
- Suivi financier : Assurer le suivi budgétaire : consommé, reste à faire, estimé, suivi des feuilles de temps et de la facturation le cas échéant
- Supervision technique en collaboration avec notre Tech Lead interne, les architectes et l'équipe Genesys en maîtrise d'oeuvre. S'assurer de la conformité technique de la solution avec les pré-requis de CNP Assurances et de l'éditeur sur les différents sites concernés en France.
- Animer les comités projet, préparer les éléments pour le tableau de bord CoPil
Profil
- Certification Genesys Cloud CX et 5 ans minimum d'expérience en implémentation de solutions CCaaS (Genesys Cloud CX ou équivalent)
- Expérience avérée en suivi de projet IT (coûts, qualité, délais)
- Connaissances techniques en architecture et télécoms (VoIP, SIP,sécurité), routage de flux mutli/omnicanaux, APIs. Modules WEM/Analytics/IA est un plus
- Excellente compréhension du fonctionnement d'un centre de contact (organisation, contraintes, pilotage)
- Capacité à piloter des prestataires, éditeurs et intégrateurs
- Qualités relationnelles, de communication et de leadership
- Autonomie et très bonne qualité d'organisation
- Être force de proposition
Classe CCNA
6
Fonction
BUSINESS ANALYST CONFIRME -
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