Customer care experience manager - ppd

Mission : Piloter notre performance et être à l’écoute de nos clients afin de mettre en place des plans d’actions et coordonner des projets permettant d’améliorer l’expérience client. Satisfaction client : Construction et suivi de la roadmap Expérience Client Collaboration avec l’équipe LPS pour développer / tester des nouvelles fonctionnalités Participation aux réunions avec la zone Europe pour alignement mutidiv / multi pays Animation des différentes enquêtes satisfaction (Enquête annuelle IPSOS enquête NPS 360) mise en place et suivi des plans d’action Communication de nos réalisations aux clients et à la force de vente Pilotage de la performance et gestion de projet: Analyser les indicateurs (litiges, nb de contacts, taux de décroché, % cdes livrées en 3j….) suivi des plans d’actions Animation d’une réunion mensuelle avec les différentes parties prenantes (distry phy, transport, qualité, portefeuille…) Coordination des différents projets C2S avec les parties prenantes Gestions des projets transverses au sein de l’équipe customer care Outils / Data : Accompagner les projets d’évolution de l’outil du service client « Kepler Service » Travail avec la zone / DGO sur l’automatisation et la fiabilisation de certains indicateurs (OLA units / Dispute & Returns…) Principaux interlocuteurs du poste : Centrale : distry phy, qualité, transport, Service client : équipes service client direct et indirect, portefeuille Siège : commerce, équipe LPS Zone Europe Qualités recherchées : Leadership Pro activité Bonnes capacités de communication orale et écrite Capacités d'analyse