Team leader it

Mission principale

Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l’atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l’équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.


Responsabilités

* Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
* Assurer la gestion des plannings et l’organisation du plateau.
* Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d’action correctifs.
* Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
* Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
* Gérer les escalades et servir d’appui technique de niveau 2 sur des cas complexes.
* Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d’activité afin de soutenir l’équipe.
* Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
* Assurer l’animation du comité technique hebdomadaire.


Compétences techniques

* Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
* Une très bonne maitrise de l'outil SAP For Hana.
* Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
* Notions de l’approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
* Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.


Profil recherché

* Bac à Bac+3 en informatique ou management, avec une expérience confirmée en support technique.
* Expérience de 2 à 3 ans en encadrement d’équipe dans un contexte Helpdesk ou Centre de Services appréciée.


Conditions et environnement

* Poste basé sur un plateau CDS à Amiens, dans un contexte client dédié.
* Travail en horaires de journée, avec flexibilité selon les besoins du client.
* Management de proximité avec son équipe.


Savoir-être

* Leadership et capacité à fédérer une équipe.
* Sens du service et orientation client.
* Pédagogie et accompagnement dans le développement des compétences.
* Rigueur et exemplarité dans l’application des procédures.
* Aisance relationnelle, communication claire à l’oral comme à l’écrit.
* Résistance au stress et capacité à gérer les situations d’urgence.
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