Responsable relation clientèle et information voyageurs f/h

Responsable Relation Clientèle et Information Voyageurs F/H

Marketing

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

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Contexte

Keolis KORRIVA (Keolis Opération des Réseaux Relation Information Voyageurs Assistance) est une vision totalement innovante des métiers de la régulation en temps réel et de la diffusion de l’information voyageurs. Keolis KORRIVA prend en charge la sécurité, la régulation opérationnelle, l’information voyageurs, et le suivi qualité de la régularité via un PCC-IV (Poste de Commandement Centralisé – Information Voyageur) pour l’ensemble de l’Ile de France.

Missions :

Vous serez le garant de la qualité de l’information voyageurs prévue et imprévue et de la relation client pour l’ensemble des filiales bus & cars de Keolis IdF.

Vos missions en tant que Responsable Relation Clientèle et Information Voyageurs F/H sont :

1. Piloter l’information voyageurs et organiser sa diffusion en amont et temps réel (perturbations, travaux, incidents).
2. Coordonner la production de contenus numériques et physiques (site, réseaux sociaux, affichage, annonces).
3. Recueillir et appliquer les standards qualité de l’information et faire délivrer la qualité attendue (paramétrage outils, organisation, process).
4. Rédiger, mettre à jour et garantir le respect des procédures et consignes.
5. Manager la relation clientèle à partir des standards attendus (satisfaction, réclamations, fidélisation).
6. Assurer le traitement des réclamations dans les délais réglementaires.
7. Suivre les indicateurs de performance et lancer des actions correctives.
8. Analyser les données, produire des rapports et proposer des améliorations.
9. Encadrer les équipes (3 superviseurs, 20 agents) : recrutement, planning, gestion, fidélisation.
10. Faire monter en compétence les collaborateurs et promouvoir la culture de l’excellence opérationnelle.
11. Collaborer avec la direction, les filiales de Keolis IdF, l’autorité organisatrice et les partenaires externes.

Profil

12. Formation supérieure (Bac+5) et 5 ans minimum d’expérience en management opérationnel, idéalement dans le transport urbain ou un centre de relation client.
13. Solide maîtrise des sujets information voyageurs, relation client, qualité de service et performance (KPI, plans d’actions, reporting).
14. Expérience confirmée en encadrement d’équipes terrain et back-office (superviseurs, agents CRC)
15. Excellentes compétences rédactionnelles et communication (procédures, consignes, messages aux usagers, réseaux sociaux).
16. Capacité à définir et respecter des standards, garantir l’application des procédures et conduire des actions correctives.
17. Aisance avec les outils digitaux et data (CRM, CMS, suites bureautiques, tableaux de bord type Power BI, intelligence artificielle) et appétence pour l’amélioration continue.