Incident et change manager f/h

Votre rôle

Vous travaillez pour une grande société de transports français, dans le cadre d’un contrat d’infogérance, avec la responsabilité de l’exploitation/administration de l’ensemble de ses applications informatiques.

En tant queResponsable de Processus Opérationnel,vous êtes garant(e) du respect des bonnes pratiques ITIL liées à la gestion des incidents, des crises, des changements et des problèmes (IPCM). À ce titre, vous aurez en charge les missions suivantes :

* Suivre le portefeuille des incidents / problèmes, demandes ou changements en cours.
* Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents en P1 notamment en gérant la cellule de crise et assurer la communication régulière et l'atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité de traitement / service.
* Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents et des problèmes. Ceci implique l’anticipation de la récurrence d’un incident, par la gestion d’un problème et d’un traitement pour une résolution, mais aussi par l’industrialisation de la récurrence de certaines tâches si possible.
* Etudier, hiérarchiser et catégoriser les demandes qu’elles soient soumises par le client ou en interne et doit être en capacité de les rejeter lorsqu’elles sont hors périmètre notamment.
* Préparer et participer aux instances sur son périmètre (comité des changements, comité des incidents/demandes, des problèmes, de production, etc.).
* Assurer la création, l’analyse et la distribution / présentation des suivis / rapports / statistiques de gestion des changements / demandes / incidents et problèmes.
* Gérer un calendrier des changements et résoudreles conflits d'ordonnancement / planification en fonction des compétences requises de l’équipe (identifier les demandes de changements qui n'ont pas été traitées en temps opportun et prendre les mesures appropriées).