Team lead customer care (f/h)

Chez Younited, nous pensons que l’argent est un moyen de réaliser ses rêves à travers des projets et des achats. Mais les produits bancaires actuellement proposés sont trop souvent opaques et compliqués.
Notre constante innovation et nos technologies de pointe nous permettent de redéfinir les pratiques de crédit et de paiement, afin d’offrir une expérience utilisateur.rice exceptionnelle pour plus de transparence et d’inclusion. Nous voulons aider nos clients à atteindre la sérénité financière.
Pour cela, notre mission est de devenir le partenaire financier de confiance des Européens.
Nous sommes certifiés B Corp, notre impact social et environnemental étant au coeur de nos préoccupations stratégiques.
Nous fournissons à la fois des solutions de crédit et de paiement directement aux consommateurs.rices (Younited Credit / Younited Pay) et via des partenaires (banques, fintech & assureurs qui souhaitent développer des activités de prêt à la consommation et détaillants, telcos, e-commerçants qui souhaitent offrir à leurs clients.es la méthode la plus simple pour payer en plusieurs fois).
Nous proposons également des solutions d'optimisation budgétaire via " Younited Coach " à tous les consommateurs.rices désireux.ses de recevoir des recommandations personnalisées.
Quelques chiffres clés sur le groupe Younited :
· 1 million de clients.es dans 4 pays européens (50% de son activité hors de France).
· Plus de 500 Younies employé.e.s dans nos bureaux à Paris, Rome, Barcelone et Lisbonne.
De nombreux partenariats avec des acteurs prestigieux tels que Iliad, Bouygues Telecom, Microsoft, Bpifrance, Apple, N26, Fortuneo et Smeg, Thermomix, etc.
Nos 5 valeurs d’entreprise qui nous guident au quotidien :
· Make it Simple : A tous les niveaux de l’expérience client ou de l’organisation: Sois transparent.e.
· Act as an entrepreneur : Travailler en équipe. Oser, essayer, accepter d’échouer.
· Innovate or die : Remettre en question le statu quo même si cela parait impossible.
· Faster is better : Valoriser la vitesse plutôt que la perfection. S’aligner sur les priorités.
· No limit : Être ambitieux.se, rester humble.
Nous donnons les moyens à des personnes passionnées de collaborer, d'innover et de donner le meilleur d'elles-mêmes.

Nous constituons des équipes diversifiées et inclusives dans le monde entier, car c'est ainsi que nous créons des expériences encore meilleures pour nos clients et nos partenaires. Pour cela, nous avons besoin de votre aide. Alors, rejoins-nous pour construire demain, dès aujourd'hui.

Si tu souhaites en savoir plus, tu peux te rendre sur notre page carrière juste ici:

Contexte 📄

Dans un environnement Fintech en forte croissance, le/la Team Lead Customer Care supervise une équipe de 6 Customer Care Specialists et garantit un niveau d’excellence opérationnelle pour offrir une expérience client premium et conforme aux exigences réglementaires du secteur financier. Rattaché(e) au Head of Customer Care, il/elle pilote la performance, optimise les processus et contribue à structurer un service client scalable.

Missions 🚀

Management & Leadership
- Encadrer, coacher et développer une équipe de 6 conseillers (niveau 2)
- Recruter, former et accompagner les nouveaux membres
- Instaurer une culture qualité, conformité et satisfaction client

Pilotage & Performance
- Organiser le traitement des activités et gérer les priorités
- Suivre les KPI (QS, SLA, CSAT) et assurer un reporting régulier
- Animer les call centers externalisés et garantir la conformité des réponses

Amélioration & Structuration
- Identifier les irritants clients et améliorer parcours, scripts, procédures
- Optimiser les KPI, process et outils
- Participer à des projets transverses (automatisation, IA, self-care)

Gestion des escalades
- Traiter les escalades complexes (fraude, litiges, incidents)
- Garantir un traitement rapide et conforme aux standards financiers
- Gérer les situations sensibles avec pédagogie et professionnalisme

A propos de vous 👇

- 7 ans d’expérience minimum en service client dont plusieurs années en management d’équipe, idéalement dans une entreprise fintech, bancaire
- Maîtrise avérée des environnements support multicanal et des outils Zendesk
- Forte sensibilité aux sujets de conformité, de sécurité, de confidentialité et de gestion du risque
- Excellent leadership, communication claire et capacité à fédérer une équipe
- Culture data-driven, rigoureux(se), capacité d’analyse et de synthèse et de prise de décision rapide
- Forte capacité d’adaptation et autonomie dans un environnement agile, en forte croissance et soumis à des exigences réglementaires élevées
- Anglais (minimum B2)
Processus de recrutement 🗓️

- Un premier échange avec Arthur, Lead Talent Acquisition Manager (30')
- Un deuxième échange avec Emmanuel, Head of Customer Care (1h)
- Un business case à préparer et à présenter dans nos locaux (1H)
- Un dernier échange avec Antoine, Directeur des opérations (30')

🎁Les avantages à rejoindre Younited ?

- Des bureaux situés au cœur de Paris (9ème arrondissement)
- Un environnement de travail international et l’opportunité de partir en mission dans nos bureaux à l’étranger (Barcelone, Lisbonne, Rome)
- Un état d’esprit entrepreneurial et un fort esprit d’équipe
- Un accompagnement managérial et RH individualisé pendant l’onboarding et tout au long de l’aventure Younited
- Un environnement d’apprentissage continu avec la possibilité de bénéficier de formations externes et internes, plateforme de e-learning et des «Friday workshops» au sein de l'équipe Tech, pour accompagner le développement de chacun
- Une attention particulière à l’équilibre vie pro / vie perso
- Une charte de la parentalité pour soutenir tous les projets de famille à travers des mesures clés
- Pour t’accompagner dans les moments clés de ta vie personnelle, des congés exceptionnels souvent bien plus favorables que les dispositions légales
- Une politique de télétravail hybride 2 à 3 jours de télétravail par semaine selon les équipes et la possibilité d’une semaine de full remote deux fois par an
- 33 jours de congés payés soit 8 de plus que les 25 jours légaux (à la place des traditionnelles RTT)
- Un abonnement à la plateforme Wellpass, ex Gymlib (+4000 activités sport et bien-être partout en France) à un tarif préférentiel
- Carte tickets restaurant à hauteur de 10€ pris en charge à 60% par l'employeur
- Des team buildings en France (Summer Party et Winter Party), à l’international et en équipe


Younited is an Equal Opportunity Employer for any minority, disability, gender identity or sexual orientation.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.