Alternance - chef de projets expérience client junior h/f

Depuis notre création en 1996, toutes nos collaboratrices et tous nos collaborateurs ont la même ambition : être l'opérateur qui met le numérique au service des relations humaines.

Nous innovons au service de technologies qui font grandir les amitiés, les liens de famille, les histoires d'amour, les engagements solidaires, les projets collectifs.

Nous avons créé le premier forfait illimité, nous avons lancé l'internet mobile.
Chaque jour, nous redoublons d'efforts pour fournir un réseau encore plus puissant et étendu pour connecter tous les territoires.

Nous sommes 10 500 artisans des liens humains, passionnés, au service de 28 millions de personnes partout en France.
Nous sommes 10 500 engagés pour l'inclusion, tous différents : par notre parcours, notre métier, nos idées.

Alors si pour vous mettre le numérique au service des relations humaines est un métier, on est fait pour être ensemble. Si vous avez envie d'évoluer dans un environnement stimulant et formateur auprès d'une équipe chaleureuse qui a à coeur d'offrir à ses clients des expériences mémorables, on fait pour être ensemble !

Ce que l'on vous propose :

Au sein du pôle Assistance Technique Mobile et Accès FAI, composé de 5 personnes, vous participerez activement à l'amélioration de la satisfaction client et contribuerez aux objectifs de qualité, simplicité, fluidité et d'immédiateté de nos parcours.

L'Assistance Technique couvre des moments de vie où le client a le plus d'attentes et d'exigences : perte d'accès, problème de paramétrages, dysfonctionnements réseau, assurance.

Ce que vous ferez au quotidien :

Vous serez au coeur de l'expérience client, en travaillant avec différentes équipes. Vous veillerez à l'amélioration des parcours client afin de garantir une satisfaction optimale.

Vos missions seront les suivantes :

Mesure de la satisfaction client et de la qualité perçue : conception des questionnaires, envoi des enquêtes de satisfaction, analyse des verbatims, calcul et suivi d'indicateurs (CES, Satcli) ;

Mesure de la qualité délivrée : pilotage et suivi des indicateurs clés (ex : délais de résolution, volumes d'actes), analyse des variations et tendances ;

Cartographie des parcours client : tests des parcours en vision client, formalisation des processus, mise à jour de la cartographie des parcours en multicanal ;

Amélioration continue : traitement des irritants via les remontées clients et collaborateurs ;

Participation à la gestion de projets transverses en interaction avec diverses entités (DSI, Marketing, Digital, Réseau, canaux) ;

Aide à la conception de différents supports : reportings, présentations pour des comités ;