La Brigade de Véro, spécialisée dans la livraison de repas frais, recherche un Responsable Service Client pour encadrer et piloter son équipe d'agents. Véritable chef d'orchestre du service client, vous serez à la fois un manager impliqué,un acteur opérationnel en prise directe avec les demandes clients et un pilote de l'évolution technologique du service. Vous assurerez la performance de l'équipe, la gestion des plannings et participerez à l'amélioration continue des outils et solutions existantes. Votre rôle clé contribuera à garantir une expérience client exceptionnelle, en accord avec les valeurs de la Brigade de Véro tout en soutenant nos objectifs de développement commercial
OBJECTIFS :
* Encadrer l'équipe du service client au quotidien composée de 8 à 10 personnes.
* Assurer un suivi opérationnel en prenant part directement à la gestion des tickets.
* Piloter la performance des agents à l'aide d'indicateurs clés (temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution, taux d'engagement, churn, panier moyen etc.).
* Mise en place d'une stratégie de portefeuille client et son optimisation commerciale
* Élaborer et optimiser les plannings des agents en fonction des besoins (Ticketing et gestion portefeuille client)
* Veiller à l'application des bonnes pratiques commerciales et de communication ainsi que de gestion des litiges.
* Participer à l'évolution des outils et solutions logicielles en collaboration avec les équipes IT.
* Assurer une remontée structurée et régulière des retours du service client vers les équipes cuisine afin d'améliorer en continu la qualité des plats, lever les points bloquants et renforcer l'expérience client
* Garantir la cohésion d'équipe et un climat de travail positif.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES :
Management et encadrement :
* Coacher, former et accompagner les agents pour garantir un haut niveau de service.
* Développer les compétences commerciales (conversion, rétention et réactivation) de nos clients et prospects.
* Assurer une montée en compétences continue de l'équipe.
* Organiser des points réguliers pour partager les bonnes pratiques et suivre la performance.
Opérations et gestion des performances :
* Superviser la gestion des tickets clients via les différents canaux (Intercom, Ringover, Whatsapp, email, téléphone, chatbot, etc.).
* Participer directement au traitement des demandes clients pour rester au plus proche des problématiques terrain.
* Analyser les KPI du service client commercial et proposer des axes d'amélioration, orientées business
* Définir et mettre en œuvre des actions commerciales ciblées via les outils du service client.
* Gérer les litiges complexes en appliquant la politique bienveillante et de proximité de la Brigade.
Optimisation des outils et process :
* Mener et suivre les projets d'amélioration des outils CRM et de gestion des tickets.
* Être force de proposition pour l'automatisation et l'optimisation des processus internes en utilisation les technologies adéquates (IA, automatisations, intégrations logicielles)
* Collaborer étroitement avec les équipes IT, marketing et de production pour améliorer les solutions utilisées.
COMPÉTENCES REQUISES :
* Expérience avérée en management d'une équipe de service client (minimum 5 ans).
* Orientation commerciale et expérience en développement client
* Excellentes capacités relationnelles et leadership naturel.
* Expertise et très grande aisance avec les outils informatiques, CRM et communication omnicanale (Intercom, Salesforce, Google Sheets, Slack, Notion, Ringover...).
* Sens de l'organisation et gestion efficace des priorités.
* Esprit analytique pour piloter la performance et améliorer les processus.
* Capacité à gérer les situations complexes avec empathie et professionnalisme.
COMPÉTENCES OPTIONNELLES :
* Expérience dans le secteur de la foodtech ou de la livraison de repas.
* Connaissance en diététique (formation possible en interne).
* Gestion de projet IT souhaitable
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :
* Travail 5 jours du lundi au vendredi, possible samedi.
* CDI, forfait jours : 218 jours par an
* Rémunération : à partir de 2900€ bruts mensuels, selon expérience, hors primes, profil business et technique
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