Expert fonctionnel centres de contact h/f

Missions

Au sein de la Direction nationale de LCL Mon Contact et rattaché au responsable Outils, Supervision, Flux et Ressources, le collaborateur :

- Prendra en charge ladministration fonctionnelle des outils dinteraction client sur le périmètre en responsabilité

- Assurera le suivi du bon fonctionnement des outils au quotidien

- Adaptera le mode de fonctionnement des outils en fonction des évolutions dorganisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques de SNI

- Sera force de proposition pour faire évoluer en permanence lefficacité de nos outils et de notre dispositif

- Sera référent des projets concernant les outils dinteraction client

- Assurera la prise en charge, lescalade, la communication et le suivi des incidents de production

Interviendra en backup sur les autres activités de léquipe, notamment sur les volets pilotage dactivité

Compléments

Au sein dun centre de contact le candidat aura eu pour mission dadministrer fonctionnellement les plateformes dinteraction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications) Il aura été le garant de ladaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets dévolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures).

Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement doutils dinteraction client.

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 4 / M1

Formation / Spécialisation

Idéalement TelCo ou toute autre layant amené à occuper le type de poste recherché

Niveau d'expérience minimum

6 - 10 ans

Expérience

Au sein dun centre de contact le candidat aura eu pour mission dadministrer fonctionnellement les plateformes dinteraction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications) Il aura été le garant de ladaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets dévolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures).

Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement doutils dinteraction client.

Compétences recherchées

Expertise dans lutilisation des outils de centre de contact (maîtrise dau moins un outil du marché tel que Genesys, Diabolocom, Cisco, Nice)

- Réactif / Sens des priorités / Sais gérer les situations durgence

- Autonome

- Rigoureux

- Sens aigu du service et de la relation client (clients internes et externes)

- Aisance à lécrit et à loral / esprit de synthèse

- Pédagogue, à lécoute des besoins et attentes de ses interlocuteurs opérationnels

- Curieux