Responsable expérience client f/h (h/f)

Rejoignez un Groupe international fortement ancré dans les territoires
Chez Transdev, nous sommes fiers de faire voyager 11 millions de personnes au quotidien dans le monde grâce à des services de transport efficaces, simples et respectueux de l'environnement, au service des territoires.Parce que nous maîtrisons des modes de transport diversifiés et que nous sommes implantés sur les 5 continents, partout où nous sommes, nous aspirons à favoriser les initiatives de nos équipes multiculturelles.
Rejoindre Transdev c'est rejoindre des femmes et des hommes au service des autres et exercer un métier qui a du sens : la mobilité.
Transdev recrute un Responsable Expérience Client H/F
Votre mission
Au sein de l'équipe Marketing, vous pilotez l'expérience client en supervisant les équipes, en garantissant la qualité de l'information et du service et en assurant le suivi des contrats et des projets.
Vos missions principales s'articulent autour des axes suivants:
MANAGEMENT ET PILOTAGE DE PROJETSVous managez le chargé de relations clients, les équipes de conseillers en mobilité et les agents d'information clients terrain.Vous pilotez des projets avec les recommandations du Pôle Clients Voyageurs : information clients, déploiement de nouveaux outils, campagnes d'affichageVous êtes garant de la collecte, du traitement, du versement et de la conformité des recettes provenant des différents canaux de distribution : Boutiques Mobilités, réseau de dépositaires, DAT.Vous pilotez le budget du service expérience clients et assurez le reporting mensuel.RELATION CLIENTVous pilotez le processus de traitement des réclamations de l'enregistrement, à l'investigation et jusqu'à la réponse au client.Vous garantissez, dans une stratégie omnicanale, l'harmonisation de l'expérience clients, le fonctionnement, la mise à jour et l'évolution du logiciel de réservation de transport à la demande.COMMUNICATIONVous assurez la production et la diffusion de l'information sur l'ensemble des supports traditionnels et digitaux dans le respect de la stratégie omnicanaleVous participez à la conception et diffusion des campagnes de communication et de promotion.Vous pilotez et veillez à l'application de la procédure de gestion de l'information en situation perturbée prévisible et imprévisible.GESTION DE CONTRAT DE SOUS-TRAITANCEVous êtes garant de l'accomplissement des contrats de sous-traitanceVous assurez le suivi des indicateurs de la relation clientVous veillez à l'application de la stratégie omnicanale de l'expérience clientCONTRIBUER A LA PREVENTION DES RISQUES SANTE-SECURITE ET ENVIRONNEMENTAUXVous veillez à la bonne prise en compte des engagements de la Politique Qualité Sécurité et Environnement du groupe TRANSDEV et de l'entreprise