Chef réception salle de sport f/h - la fondation

Le ou la Chef Réception Salle de sport est garant(e) de l’excellence de l’expérience client dès le premier contact et tout au long du parcours au sein de l’établissement. Il/elle supervise l’équipe accueil, veille à la qualité de service, au respect des procédures internes et contribue activement à la satisfaction, la fidélisation et au développement commercial du site. Sous la responsabilité de la Directrice Sport & Spa, ses missions principales sont les suivantes : 1. Management & pilotage de l’accueil - Encadrer, animer et coordonner l’équipe d’accueil au quotidien. - Élaborer les plannings et organiser la continuité de service. - Former les équipes aux standards de service premium, aux procédures internes et aux bonnes pratiques relation client. - Accompagner la montée en compétences des collaborateurs. - Veiller à la motivation, à la cohésion d’équipe et à la qualité de présentation du personnel. 2. Qualité d’accueil & expérience client - Garantir un accueil personnalisé, chaleureux, professionnel et irréprochable. - Assurer la fluidité du parcours client : adhésions, réabonnements, réservations, invitations, renseignements. - Anticiper les besoins des membres et personnaliser la relation client. - Contrôler en permanence la tenue de l’espace accueil, la propreté, l’ambiance et la conformité aux standards haut de gamme. - Mettre en place des actions d’amélioration continue de l’expérience client. 3. Gestion des plaintes & situations sensibles - Prendre en charge les réclamations clients avec diplomatie, réactivité et efficacité. - Traiter les demandes complexes : suspensions, résiliations, litiges, incidents relationnels. - Apporter des solutions adaptées dans le respect de la politique commerciale et des procédures internes. - Assurer un suivi rigoureux des plaintes jusqu’à leur résolution complète. - Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction et proposer des actions correctives. 4. E-réputation & satisfaction client - Suivre les avis clients sur Google, réseaux sociaux et plateformes d’avis. - Répondre de manière professionnelle et constructive aux commentaires clients. - Alerter la direction en cas de signalement sensible ou de risque réputationnel. - Participer à la mise en place d’actions visant à améliorer la note de satisfaction et l’image en ligne du club. - Encourager les retours positifs et la fidélisation des membres satisfaits. 5. Contrôle des procédures & conformité - Veiller au respect des procédures d’accueil, d’encaissement, de sécurité et de confidentialité. - Contrôler la bonne application des process administratifs liés aux adhésions et abonnements. - Réaliser des vérifications régulières sur les caisses, dossiers clients et outils internes. - Garantir la fiabilité des données clients et des reportings. - Être force de proposition pour optimiser les procédures existantes. 6. Développement commercial & fidélisation - Participer activement à la fidélisation de la clientèle. - Promouvoir les services additionnels du club : spa, restauration, coworking, événements, offres partenaires. - Identifier les opportunités de ventes complémentaires. - Participer aux actions commerciales et événements membres. 7. Coordination interne - Collaborer étroitement avec les équipes sport, spa, restauration et hébergement. - Assurer une communication fluide entre les services pour garantir la satisfaction client. - Faire remonter les informations terrain à la direction.Profil recherché : - Expérience confirmée (minimum 3 ans) dans l’accueil premium, hôtellerie de luxe, spa ou club haut de gamme. - Première expérience réussie en management d’équipe. - Excellente présentation et sens du détail. - Leadership naturel et sens des responsabilités. - Maîtrise du français et bon niveau d’anglais. Profil recherché : - Management d’équipe - Service client & hospitalité - Gestion des plaintes - E-réputation - Organisation & rigueur - Réactivité - Sens commercial - Confidentialité