Front office manager h/f

Description de l'entreprise

ACCOR

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime, tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect.

Nous sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – Et nous allons toujours plus loin avec audace, avec imagination, avec passion.

MARQUE PULLMAN

Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN PARIS LA DEFENSE

Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité ! Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.


Description du poste

MISSION :

Le/la Front Office Manager est chargé/e de coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement dans le but de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients. Le/la Front Office Manager est chargé/e de superviser l’ensemble des welcomers de son équipe. Il/elle assure avec son équipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception, l'accueil et l'information des clients de l'hôtel.

Le/la Front Office Manager a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité et de contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle est garant du parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel et contribue par sa connaissance de l'hôtel, à sa satisfaction permanente.

Il/elle contribue à la réalisation des objectifs de son service et développe le chiffre d’affaires de l'hôtel en mobilisant son équipe dans la promotion des ventes.

Il/elle optimise la gestion de ses effectifs, de son organisation dans le respect des règles légales et veille au respect des procédures, des normes d'hygiène et de sécurité. Il/elle est, en outre, responsable de la formation et du développement des membres de l’équipe. Il/elle est exemplaire dans sa manière d'être, de faire et incarne l'état d'esprit de la marque.


PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Technique Métier et relation client :

1. Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
2. Prend en compte et anticipe les besoins du client
3. Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
4. Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs
5. Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
6. Organise les arrivées et les départs avec son équipe
7. Coordonne, avec les Gouvernant(e)s (H/F), l’attribution des chambres et les délogements éventuels
8. Est en relation avec les autres départements
9. Veille à la présence, à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
10. Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution
11. Supervise, s'assure du bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
12. Supervise les activités opérationnelles du service
13. Incarne l’esprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management des équipes / Implication transverse :

En tant que manager coach, il/ elle :

14. Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
15. Impulse une dynamique de résolutions des problèmes de performance qui surviennent au sein du service
16. Fait partie intégrante de l’équipe d’exploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e, et n’hésite pas à remonter toutes les informations utiles
17. Fait passer des entretiens et sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de la société
18. Communique efficacement avec les membres de l’équipe
19. Se réunit quotidiennement avec les membres de l’équipe pour discuter des activités clés du moment, revient sur les commentaires clients avec l’équipe et partage leurs résultats
20. Est une source d’inspiration pour l’ensemble des équipes de l’hôtel en termes d’accueil et de satisfaction client
21. Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients un accueil et un séjour de qualité
22. Développe la motivation et l’adhésion de ses équipes en créant un bon climat de travail
23. Est garant(e) des conditions de travail et de l’ambiance au sein de son service, anime, motive et veille à la bonne ambiance
24. Définit la meilleure organisation pour son équipe et la fait évoluer : élabore le planning de travail en tenant compte des compétences de chacun, des évolutions de la marque (welcomers) et des impératifs de services quotidiens
25. Connait, applique et respecte la charte de recrutement du groupe
26. Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
27. Selon les besoins, assure la formation de ses équipes
28. Procède aux entretiens de développement de ses collaborateurs
29. S’assure du respect de la législation du travail dans son département et est garant(e) de son application
30. Montre l’exemple en respectant les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant(e) de l’image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque
31. Est responsable de la mise en place des fiches de police
32. Veille à l'application des procédures internes
33. Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus
34. Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité
35. Collabore étroitement avec le service financier pour le suivi des gains de points et/ ou Burn
36. Est capable de déloger et de gérer une situation délicate

Commercial / Vente :

37. Forme son équipe sur les argumentaires de vente, upsell et délogement s’assure de la mise en application
38. Veille à ce que son équipe ait une parfaite connaissance des offres disponibles dans l'hôtel et en assure la promotion auprès des clients
39. S’assure que le programme de fidélité ALL est valoriséauprès des clients
40. Est garant(e) d'une bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels par son équipe

Gestion :

41. Est garant(e)e du respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
42. Tient à jour ses tableaux de bord (chiffres d’affaires, taux d’occupation, prix moyen par chambre, prévisions d’activités, planning des effectifs, etc.).
43. Optimise la gestion des effectifs de son équipe
44. S’assure de la sécurisation des données

Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement :

45. Veille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité, propose des axes d'amélioration si besoin.
46. Veille à la propreté de son lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel mis à sa disposition
47. Connaît, s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel (incendie...)
48. Respecte et veille au respect des engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...)

Qualifications
49. Maitrise de l’anglais et d’une autre langue selon les besoins de l’hôtel
50. Au minimum 3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception
51. Esprit d’équipe
52. Sens aigu de l’accueil et du service client
53. Leadership
54. Sens de l’organisation
55. Sens du développement commercial
56. Bon niveau de culture générale
57. Connaissance des logiciels OPERA, TARS (appréciées mais non obligatoires)
58. Excellente compréhension des activités de contrôle opérationnel, d’élaboration de budget, de prévision et de planification
59. Bonne connaissance de l’hôtellerie
60. Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
61. Capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences
62. Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
63. Excellentes compétences organisationnelles
64. Compétences informatiques (traitement de texte et tableur)