Chargé d'écoutes / satisfaction et qualité (f/h)

Chargé d'écoutes / satisfaction et qualité (F/H)

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Chargé d'écoutes / satisfaction et qualité (F/H)

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Description de l'entreprise

Le Groupe BPCE, avec son modèle de banque coopérative universelle, représenté par 9 millions de sociétaires, est le deuxième acteur bancaire en France. Avec 105 000 collaborateurs, il est au service de 30 millions de clients dans le monde, particuliers, professionnels, entreprises, investisseurs et collectivités locales. Il est présent dans la banque de proximité et l’assurance en France avec ses deux grands réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne ainsi que la Banque Palatine.

La Compagnie Européenne de Garanties et Cautions, filiale du Groupe BPCE, est la société spécialiste multi-métier de l’assurance-caution et de la garantie financière.

Elle propose une large gamme d’offres destinées à sécuriser les financements de projets des particuliers et des entreprises et à répondre aux obligations légales des professions réglementées.

L’immobilier est la dominante de la gamme de ses offres : cautions de prêts à l’habitat et à l’immobilier professionnel, garanties financières des promoteurs immobiliers, administrateurs de biens, property managers et agents immobiliers, garantie d’achèvement des constructeurs de maisons individuelles, cautions de marché pour les entreprises du bâtiment et du second-œuvre.

Poste et missions

Prendre en charge l’organisation d’écoutes clients, collaborateurs (satisfaction, attentes) qualitatives ou quantitatives.

Suivre et contrôler les résultats des baromètres de satisfaction (BSM+ Groupe BPCE, dispositif propre à CEGC).

Contribuer à la rédaction de la feuille de route Ecoute, Satisfaction, Qualité de CEGC et à sa réalisation.

Mettre en place et contribuer à la réalisation de plans d’actions en amélioration continue, issus des résultats des écoutes.

Contribuer au pilotage sur les écoutes, la satisfaction et la qualité (livrables de référence et reporting pour les instances CEGC et Groupe)

Principales missions :


* Conduire ou piloter la conduite d’écoutes quantitatives ou qualitative (cadrage, ciblage, création des questionnaires ou guides d’entretien, dépouillement des résultats, analyse du rapport d’écoute, rédaction du bilan)
* Exploiter les résultats des baromètres de satisfaction du Groupe et de CEGC, pour suivre la satisfaction clients et le niveau de qualité perçu

Profil et compétences requises

* Savoir-faire en organisation d’écoutes/enquêtes, méthodes de constitution de panel, analyses quantitatives et qualitatives
* Capacité à mener en direct des enquêtes et écoutes clients (connaissance Skeepers éventuelle)
* Capacité à comprendre les processus et organisation, et à challenger leur efficacité dans une optique d’amélioration continue
* Capacité à intégrer les contraintes informatiques en conduite de projet
* Esprit analytique, structuré, et capacité à mener des analyses quantitatives
* Rigueur et sens du résultat
* Sens du client et de la qualité de service
* Maîtrise des techniques de conduite de projet et de l’animation d’une équipe de contributeurs
* Vecteur de transversalité
* Capacités d’adaptation, de prise d’initiative et force de proposition
* Qualités de communication à l’oral, d’animation et qualités rédactionnelles (rédaction des guides d’entretien, rédaction des questionnaires, rapports d’écoute et d’études)
* Être imaginatif, positif, proactif, constructif, participatif
* Maîtrise des outils bureautique (word, excel, PPT), capacité à utiliser des applications d’IA

Formation initiale en organisation/process ou marketing/études (Bac + 4/5)

1ère expérience en direction satisfaction/qualité ou marketing opérationnel idéalement en assurance et/ou banque ou encore en institut d’études (stage de longue durée, alternance, CDD) - la connaissance du secteur Immobilier serait un plus

Pourquoi nous rejoindre ?

Nos talents sont notre force. Leur épanouissement ainsi que le développement et la valorisation de leurs compétences dans de bonnes conditions de travail et de vie collective sont notre priorité. C’est pourquoi nous proposons :

* Un environnement bienveillant : un COMEX et un management attentifs et accessibles à tous, ainsi qu’un investissement concret en faveur du bien-être avec le programme QVT (Qualité de Vie au Travail).
* Une entreprise engagée : une démarche forte d’inclusion et de diversité avec la présence de 20 nationalités, un mécénat diversifié ou de compétences auprès d’associations (avec la Ligue nationale contre le taudis) –, et une politique RSE axée sur un modèle de cercle vertueux : pour nos collaborateurs, nos clients et la société.

Notre fierté : des collaborateurs heureux de travailler ensemble, motivés par leurs missions et l’utilité de nos offres et de nos métiers et dont les idées et initiatives peuvent pleinement s’exprimer dans l’entreprise.

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