Description de la mission : Animation de l'expérience client : Au coeur des attentes des voyageurs * Participer à l'animation de groupes de travail : - Co-organiser des ateliers collaboratifs (avec les équipes terrain, les partenaires et les voyageurs) pour recueillir des insights et co-construire des solutions. - Contribuer à la mise en place d' enquêtes de satisfaction (conception, diffusion, analyse) pour comprendre les besoins et mesurer l'impact des actions. * Proposer des idées innovantes pour améliorer l'expérience en gare (ex : nouveaux services, animations, parcours clients). Pilotage de la performance : Donner du sens aux données * Construire et alimenter des tableaux de bord : - Créer des outils de suivi visuels (Excel, Power BI ou équivalents) pour centraliser les données (performance, satisfaction, fréquentation). - Automatiser des reportings pour faciliter la prise de décision. * Analyser les résultats : - Interpréter les indicateurs de performance (ex : temps d'attente, taux de satisfaction) et les données clients (retours enquêtes, avis en ligne). - Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions correctives. Accompagnement des équipes terrain : Faciliter l'adoption du digital * Former et soutenir les équipes : - Aider les agents à maîtriser les outils digitaux (ex : plateforme d'Écoute du Web, QR Codes pour les enquêtes, applications mobiles). - Créer des guides pratiques et des tutoriels pour faciliter leur appropriation. * Être le relais entre le terrain et la direction : - Remonter les besoins et retours des équipes pour adapter les outils et les processus. Déploiement de la politique de services : De l'idée à la réalité * S'approprier la stratégie marketing : - Comprendre les enjeux de la politique de services en gare et accompagner les équipes opérationnelles dans son déploiement concret. * Expérimenter de nouveaux services : - Proposer et tester des innovations (ex : bornes interactives, espaces dédiés, services connectés) pour enrichir l'offre en gare. - Participer à la rédaction de cahiers des charges et au suivi des preuves de concept (POC). * Créer des supports pédagogiques et communicants : - Concevoir des outils clairs et engageants (fiches mémo, présentations, vidéos) pour former les équipes et informer les voyageurs. * Mesurer la satisfaction : - Définir des critères de succès (KPI) et suivre leur réalisation via des enquêtes, observations terrain et analyses data .
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