Description du poste
Gestion des usagers
* Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
* Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d’autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.
* Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l’outil LINEO
* Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)
Méthode / Organisation
* Générer les ordres d’intervention pour les agents d’intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).
* Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.
Reporting / Relation Client et Amélioration Continue
* Etre force de proposition afin d’améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain
* Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)
* Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service
* Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting
* Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l’application des règles, procédures, modes opératoires
Administration
* Rédiger des courriels
* Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques
* Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne
Sécurité - QSE
* Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement
Domaines transverses
* Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise
* Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.
Qualifications
Formation - Expérience professionnelle
* De formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d’au moins 2 ou 3 ans
* Vous maitrisez les outils informatiques Google.
* Vous avez une aisance relationnelle pour animer les collaborateurs, une bonne écoute et l’envie d’aller sur le terrain (relations avec le manager et les responsables d’équipes du service)
* Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie
Savoir faire professionnels et aptitudes personnelles
* Valoriser la culture Usager RE3M
* Respecter les engagements et le niveau de service du contrat de Collecte Maera
* Ecouter, comprendre et restituer un besoin exprimé par l'usager et le client (RE3M) et apporter une réponse
* Capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites
* Avoir le sens du service public rendu auprès des clients internes et externes
* La connaissance de LINEO / MOVEO / NOMAD serait un plus
* Goût pour la Relation clientèle téléphonique
Critères indispensables
* Permis B
Informations supplémentaires
* Lieu d’embauche : Mauguio
* Déplacement possibles sur le terrain
* Zone d’intervention : communes du territoire Hérault
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
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