Customer care

Pourquoi nous recrutons : Boond ne cesse de grandir ! 92% de nos clients sont satisfaits de l’aventure Boond, on vise les 95% et pour ça, on a besoin de toi ! Pour structurer notre pôle Customer Care, nous créons 2 postes de Customer Care qui vont transformer notre façon d’accompagner nos clients au quotidien Tout ça, c’est magnifique, mais on reste un peu sur notre faim nos plus grands rêves sont : Devenir le leader européen des ERP pour les sociétés de conseils (on a de l’ambition). Aider l’ensemble des acteurs d’une entreprise à travailler “autrement”. Nos grands principes : ✅ Mieux vaut s’excuser que de demander la permission. On encourage à 300 % la prise d’initiative ! ✅ Ne sois jamais satisfait de ton niveau de connaissance actuel. Apprends, cultive-toi, lis, écoute ! La (super) team : Tu vas faire partie de l’équipe Customer Care, un service en pleine structuration piloté par Charlie, Customer Care Lead Manager. Alors, ça consiste en quoi ? Le but de ce pôle est de devenir la première ligne de défense pour nos clients : résoudre leurs problématiques rapidement, les rendre autonomes, et faire grandir notre IA James pour qu’elle devienne de plus en plus performante. ⚙️ Tu retrouveras dans cette équipe Charlie (qui sera ta future manager) et un autre Customer Care qui démarrera en même temps que toi pour construire ensemble ce nouveau service. Vous serez accompagnés au quotidien par les Boond Coachs et les équipes Tech/Produit. Pompom sur la Garonne, Charlie, ta future manager, t’explique une partie de son métier et les enjeux du support dans cette vidéo. Voici ton (futur) terrain de jeu : Support client N1 – 70 % : Répondre aux demandes clients via notre outil Intercom : tu traites les tickets entrants en respectant les standards de qualité de Boond (réactivité et bienveillance !) Accompagner les clients par écrit, par téléphone ou en visio pour les aider à résoudre leurs problèmes sur BoondManager. Mettre à disposition des clients toutes les connaissances dont ils ont besoin (vidéos, articles, aide contextuelle…). Passer le relais quand c’est nécessaire : tu apprends à identifier les demandes qui dépassent le N1 et tu les transmets aux bonnes personnes (N2, CSM, tech). Tu auras un impact direct sur la satisfaction client qui sera ton driver au quotidien ! On ne laisse pas un client mécontent et on échange proactivement ! Amélioration continue – 30 % : Ces missions se construisent progressivement, en fonction de ta montée en compétences. Enrichir notre base de connaissances : tu repères les questions fréquentes et tu participes à la création ou mise à jour d’articles d’aide pour les clients. Proposer des améliorations : tu partages tes idées lors des points d’équipe pour améliorer nos réponses types, nos process ou l’expérience client. Monter en compétences sur le produit : tu te formes en continu sur les fonctionnalités de Boond pour mieux accompagner nos clients, on se retrouve un mercredi par mois pour le café produit d’ailleurs !. Contribuer à l’amélioration de notre IA (James) : tu signales les réponses automatiques à corriger et tu aides à les rendre plus pertinentes. Notre Stack technique : Intercom (notre outil de ticketing adoré) IA : Gemini Boond (évidemment !) Zoom Ton Onboarding : ️ 1 mois : Immersion Découverte des Boonders et de nos rituels (Boondcafés, séminaires, parrain). Immersion dans le BoondGame pour comprendre notre produit. Premiers pas sur le support en observation. Prise en main de ton environnement technique avec Intercom. ️ 3 mois : Montée en compétences Maîtrise d’Intercom et du traitement des demandes entrantes. Compréhension et application des règles d’escalade et de nos process internes. Première proposition d’amélioration (contenu, réponse type, process…). Autonomie sur les tickets N1 simples (environ 40 à 50% des demandes reçues). ️ 6 mois : Autonomie Autonomie complète sur la gestion des demandes N1 (escalade, process,recherche avant demande d’aide…). Tu sais prioriser (clients VIP, sujets bloquants) et identifier les incidents généraux. Tu es force de proposition sur les réponses, le contenu et les parcours client. ️ 12 mois : Référence Tu es reconnu·e comme référence sur le périmètre N1 et la qualité des réponses. Tu contribues à la performance globale de l’IA. Tu contribues activement à la structuration du service (process, contenus, bonnes pratiques) L’idée est que tu sois dans les meilleures dispositions Comment travaille l’équipe Customer Care ? : Tu démarres la semaine avec un point d’équipe ❤️ 1/1 de suivi avec Charlie par semaine. On échange régulièrement pour s’aider au quotidien (ps : on adore partager les retours clients dans notre canal toomuchlove) Semaine type (exemple) : Lundi-Mercredi-Vendredi : 70-80% du temps sur l’inboxing, 20-30% mise à jour contenu et feedback IA Mardi-Jeudi : 50% inboxing, 50% ateliers amélioration, création de contenu, sprints