Le département Commercial Digital & Tech (CD&T) du Groupe Accor est le laboratoire d'innovation et de transformation du leader mondial de l'hôtellerie.
Nos plus de 5 000 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales personnalisées, mémorables et durables à nos clients, nos hôtels et nos équipes, façonnant ainsi l'avenir de l'hospitalité.
Ici, nous créons de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 600 hôtels répartis dans 110 pays.
Nous sommes au cœur d'un terrain de jeu exceptionnel pour la conception de produits et services digitaux, où l'intelligence humaine est primordiale.
Votre champ d'application n'aura aucune frontière, osez avoir un impact sur le monde avec nous !
C'est ici que vous attend votre plus grand défi :
Au sein du département Brands User Experience & Innovation, l'équipe Voice of Customer a pour mission d'enrichir la connaissance de nos utilisateurs afin d'améliorer en continu l'expérience et de favoriser une culture centrée sur le client.
Vous conduirez ou accompagnerez la réalisation d'études et d'analyses pour générer et diffuser des insights. Vous jouerez un rôle clé en guidant la conception de nos produits digitaux et en informant les décisions opérationnelles comme stratégiques, alignées sur les besoins et comportements des utilisateurs.
L'équipe Voice of Customer est transverse au département. Composée de 8 personnes (UX Researcher, UX Analyst, Project Manager), elle adresse 3 clients : les guests, les hôtels eux-mêmes, et les collaborateurs du groupe.
Votre activité principale se concentre sur les clients hôteliers du réseau et les collaborateurs des sièges, couvrant les produits liés à la gestion de leurs opérations, l'expérience en séjour, et la distribution (via nos canaux directs : sites et app).
Vous serez directement rattaché(e) à la responsable Voice of Hotel & Employee, en étroite collaboration avec des équipes pluridisciplinaires (produit, design, tech, business, data).
Vos missions principales :
1. Gestion d'une solution de feedback management (Qualtrics) et analyse des données :
* Configuration des campagnes (enquêtes) continues ou tactiques sur nos solutions destinées aux hôteliers et aux collaborateurs.
* Mise en place d'indicateurs clés (KPI) pour suivre l'évolution de la satisfaction des utilisateurs. Collecte, analyse et interprétation des feedbacks pour en tirer des insights exploitables.
* Présentation des résultats aux parties prenantes et propositions de recommandations basées sur les données.
* Mise en place et amélioration continue du modèle d'analyse sémantique et des tableaux de bord synthétisant les données de satisfaction.
1. Pilotage d'études utilisateurs :
* Recueil des besoins en études auprès des Tribes, en collaboration avec les product designers, en assurant l'alignement avec les objectifs produit et les priorités business.
* Conception et conduite d'études (qualitatives ou quantitatives) et de tests utilisateurs, avec des méthodes adaptées au périmètre Hotel & Employee. Analyse et restitution via des rapports, propositions de recommandations, et enrichissement de la base de connaissance Voice of Customer.
* Gestion d'un panel d'utilisateurs pour mener à bien les études : recrutement, engagement, communication, règles d'usage, évolution du panel, etc.
2. Collaboration, accompagnement et coaching des équipes produit, design, tech et business :
* Formation des Tribes à l'utilisation des dashboards pour exploiter les données dans la prise de décision.
* Aide à l'analyse et synthèse des résultats d'études, pour alimenter la conception et l'itération. Coaching des équipes dans la conduite d'études ou tests en autonomie, diffusion des insights, et bonnes pratiques de recherche utilisateur.
* Animation et diffusion des pratiques au sein des Tribes.
En résumé, le chef de projet User Insights Voice of Hotel & Employee joue un rôle central pour garantir que les données de feedback soient bien collectées, analysées et utilisées efficacement pour améliorer l'expérience utilisateur et soutenir le développement des produits. Il facilite l'autonomie des Tribes dans la gestion des données et coordonne des projets transversaux liés à l'expérience utilisateur, en collaboration avec les équipes produit, design et business.
Qualifications : Et vous
* Minimum 5 ans d'expérience dans un rôle centré sur l'expérience utilisateur, la voix du client sur des produits digitaux, ou dans un environnement agile.
* Compétences reconnues dans l'interprétation et l'analyse des données, ainsi que dans l'utilisation d'outils d'analyse.
* Excellentes compétences relationnelles et en communication, capacité à transmettre des informations claires, à traduire des besoins, et à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires.
* Expérience confirmée en gestion de projets, capacité à coordonner plusieurs initiatives, à prioriser, structurer des plans et respecter les délais.
* Appétence pour les activités de recherche utilisateur.
* Connaissance ou maîtrise d'outils tels que Qualtrics, Survey Monkey, Miro, Maze, User Testing, Notion serait un atout.
* Maitrise de l'anglais (niveau professionnel).
Si vous vous reconnaissez dans tout ou partie de ce profil, postulez ! Nous ne recherchons pas un candidat idéal ou un parcours professionnel type, mais des personnes de divers horizons, engagées et apportant leur valeur unique pour faire grandir l'équipe, les projets et nos ambitions.
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