Responsable service client (h/f) - paris - 18ème arrondissement

XL EDS recherche un Responsable Service Client (F/H) qui encadra une équipe à taille humaine de 6 personnes. Rattaché(e) au Directeur des Opérations de l'entité XL EDS, votre rôle consistera à accompagner l'équipe pour répondre aux standards de qualité demandés par nos clients, tout en optimisant l'ensemble des process.A ce titre, en étroite collaboration avec les autres équipes de l'entité XL EDS, vos missions principales sont les suivantes : Management de l'équipe :? Encadrer l'équipe : gestion des ressources et planning, priorisation des sujets et coordination des activités? Assurer la gestion administrative lié aux ressources humaines (gestion des congés, etc.)? Partager votre expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance individuelle et collective? Organiser et co-animer des réunions d'équipe avec vos homologuesPilotage et structuration du service : ? Suivre et analyser des KPI et SLA de l'équipe : temps de réponse, qualité et satisfaction client, taux de décroché, répartition de la charge de travail entre les agents? Mettre en place des process et automatiser les tâches chronophages afin optimiser l'efficacité de l'équipe? Créer et maintenir les tableaux de bord opérationnels (notamment sur Zendesk) pour un pilotage optimal de l'activité? Identifier les axes d'amélioration pour mieux prendre en charge les demandes clients? Présenter les résultats de performance de l'équipe à la directionSatisfaction client et relation commerciale : ? Accompagner la direction commerciale dans les meeting clients sur les sujets liés à la satisfaction clients et aux process rattachés au service