Description détaillée
Activation & Déploiement du Target Operating Model ? Support Opérations
1. Contexte
Le client a défini son Target Operating Model (TOM) pour les opérations de support aux hôtels couvrant les niveaux L1, L1.5 et L2.
La priorité porte désormais sur la mise en ?uvre progressive du modèle, sa déclinaison opérationnelle et la sécurisation de son déploiement dans un environnement multi-régions, multi-langues et multi-vendors.
La mission s?inscrit dans une phase d?exécution structurée, avec un fort enjeu de coordination entre les équipes internes, les partenaires BPO et les fonctions transverses .
2. Objectifs de la mission
Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations ? Hotel Care afin de :
Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets :
Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles
Clarification des points de dépendance et d?arbitrage
Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)
Sécuriser le plan de transition
Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)
Identification des quick wins et des points de vigilance
Aide à la coordination des parties prenantes internes et externes
Appuyer les appels d?offres et la sélection des partenaires
Alignement des RFP avec le TOM existant
Contribution à la définition des critères opérationnels et des SLAs
Analyse structurée des réponses vendors (qualité / capacité / risques)
Accompagner le lancement de pilotes opérationnels
Cadrage des pilotes (notamment call center / langues)
Mise en place des KPIs et des rituels de suivi
Capitalisation des retours terrain pour ajustement du déploiement
3. Périmètre & livrables attendus
Déclinaison opérationnelle du TOM (processus, rôles, interactions)
Plan de transition et de déploiement
Cadre de pilotage des BPO (KPIs, rituels, points de contrôle)
Contribution au cahier des charges et à l?évaluation des RFP
Bilan des pilotes et recommandations de généralisation
Attention
Le consultant n?est pas responsable de la conception du TOM
Le consultant n?assure pas la gestion opérationnelle quotidienne des équipes
4. Mode opératoire
Rattachement fonctionnel : VP Operations ? Hotel Care
Travail en coordination étroite avec :
Équipes Ops
IT / Service Management
Achats
Rôle :
Structuration de la démarche
Coordination des parties prenantes
Sécurisation de la mise en ?uvre
Aucune responsabilité hiérarchique
5. Profil recherché
10+ ans d?expérience en opérations / support / customer ops / ITSM
Expérience confirmée en déploiement de modèles opérationnels
Habitude de travail avec des BPO et des environnements multi-vendors
Capacité à faire le lien entre stratégie, opérationnel et partenaires
Anglais courant indispensable
6. Les livrables
Changer l'organisation des vendors existants
Driver des RFP avec de nouveaux vendors
Piloter le lancement d'un nouveau centre de support
Compétences techniques
Call center - Confirmé - Impératif
Program management - Confirmé - Impératif
Connaissances linguistiques
Anglais Professionnel (Impératif)
français Professionnel (Impératif)
2. Objectifs de la mission
Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations ? Hotel Care afin de :
Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets
Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles
Clarification des points de dépendance et d?arbitrage
Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)
Sécuriser le plan de transition
Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)
Identification des quick wins et des points de vigilance
Aide à la coordination des parties prenantes internes et externes
Appuyer les appels d?offres et la sélection des partenaires
Alignement des RFP avec le TOM existant
Contribution à la définition des critères opérationnels et des SLAs
Analyse structurée des réponses vendors (qualité / capacité / risques)
Accompagner le lancement de pilotes opérationnels
Cadrage des pilotes (notamment call center / langues)
Mise en place des KPIs et des rituels de suivi
Capitalisation des retours terrain pour ajustement du déploiement
3. Périmètre & livrables attendus
Livrables clés
Déclinaison opérationnelle du TOM (processus, rôles, interactions)
Plan de transition et de déploiement
Cadre de pilotage des BPO (KPIs, rituels, points de contrôle)
Contribution au cahier des charges et à l?évaluation des RFP
Bilan des pilotes et recommandations de généralisation
Attention
Le consultant n?est pas responsable de la conception du TOM
Le consultant n?assure pas la gestion opérationnelle quotidienne des équipes
4. Mode opératoire
Rattachement fonctionnel : VP Operations ? Hotel Care
Travail en coordination étroite avec :
Équipes Ops
IT / Service Management
Achats
Rôle :
Structuration de la démarche
Coordination des parties prenantes
Sécurisation de la mise en ?uvre
Aucune responsabilité hiérarchique
5. Profil recherché
10+ ans d?expérience en opérations / support / customer ops / ITSM
Expérience confirmée en déploiement de modèles opérationnels
Habitude de travail avec des BPO et des environnements multi-vendors
Capacité à faire le lien entre stratégie, opérationnel et partenaires
Anglais courant indispensable
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