Incident manager h/f

Experis recherche un Incident Manager (H/F) pour l'un de ses clients basé à la Défense (92).

Contexte:

Vous serez responsable de la gestion des incidents et des changements informatiques au sein d’une organisation internationale, au sein d’une équipe répartie dans plus de 30 pays et organisée en 8 régions.

Vous interviendrez au sein d’un environnement global, en collaboration avec un prestataire externe en charge du support de niveau 1 et 2 (applications et postes de travail).

Cette structure repose sur une équipe de techniciens et une tour de pilotage.

Vos missions:

1. Suivre les activités opérationnelles de l’équipe
2. Garantir la qualité du service délivré
3. Piloter l’amélioration continue des processus
4. Suivre les indicateurs de performance (KPIs)
5. Participer aux réunions opérationnelles
6. Superviser le processus de gestion des incidents de bout en bout, en assurant leur résolution rapide et leur communication
7. Coordonner le processus de gestion des changements : évaluation, validation, planification, communication et revue post-implémentation
8. Être le point de contact principal lors d’incidents majeurs : pilotage, analyse de cause racine, coordination et plan d’action correctif
9. Collaborer avec les équipes techniques, les responsables de service et les parties prenantes métiers pour garantir le respect des bonnes pratiques et des SLA
10. Maintenir et améliorer la documentation, les procédures et les rapports liés aux processus ITSM
11. Analyser les tendances et indicateurs afin d’identifier les axes d’amélioration et les risques
12. Fournir des rapports réguliers à la direction sur les activités incidents et changements
13. Participer aux audits et aux actions de conformité liés à la gestion des services IT

Technical skills

14. Expérience confirmée en gestion des incidents et des changements IT, idéalement au sein d’une organisation internationale
15. Solide connaissance des bonnes pratiques ITIL ou d’un cadre similaire
16. Excellentes compétences en communication, coordination et résolution de problèmes
17. Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités
18. Connaissance des outils ITSM (ServiceNow, TopDesk, GLPI, etc.) appréciée
19. Maîtrise obligatoire du français et de l’anglais (oral et écrit)

Soft skills

20. Esprit proactif, analytique et orienté client
21. Capacité à vulgariser les sujets techniques auprès d’interlocuteurs non techniques

NOS AVANTAGES

22. Nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée
23. Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60%
24. Vos abonnements de transport locaux publics pris en charge à 100% par Experis (services publics de location de vélo inclus)
25. Une participation financière à vos déplacements réalisés en covoiturage.
26. Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo.
27. Une participation d’Experis à hauteur de 70% pour votre location d’un vélo électrique.
28. Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse
29. Gymlib, pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût
30. Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)
31. Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d’achats…
32. Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition un accompagnement personnalisé.
33. Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation
34. A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité
35. Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d’une valeur faciale de 700 euros ainsi qu’un accompagnement personnalisé.
36. Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d’une prime pour toute personne embauchée en CDI grâce à vous.