Missions (raison d'être du poste) :
Assurer une réponse experte aux questions posées dans le dispositif « 3939 » de renseignement administratif aux usagers et via le site « service-public.fr », et participer à la rédaction de contenus pour « service-public.fr », dans les domaines relevant des ministères chargés du logement et de l'urbanisme.
Environnement du poste - Contexte et description du service :
La Direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction des services du premier ministre, chargée de la gestion du portail téléphonique « Allo service public 3939 » et du site « service-public.fr », ainsi que, notamment, la gestion des sites internet « legifrance.gouv.fr » et « vie-publique.fr ».
Accessible à tous publics, via le 3939 (par téléphone) ou le site service-public.fr (par téléphone ou messagerie), le Centre d'appels interministériel renseigne les usagers sur leurs droits et obligations, les règles et les procédures dans différents domaines de l'action publique : travail et emploi, justice, intérieur, logement et urbanisme. Il participe à la rédaction de contenu pour « service-public.fr » dans ses domaines de compétence.
Enjeux et dossiers principaux du poste :
Il s'agit pour l'informateur spécialisé de répondre aux appels et aux mails qui lui sont transmis via le 3939 ou service-public.fr, d'apporter une réponse technique adapté à l'usager, et de participer à la rédaction de contenu pour le site service-public.fr
Activités principales :
- Assurer la réponse téléphonique de niveau expert du 3939 en respectant les objectifs du service en termes de qualité technique de la réponse et de disponibilité
- Assurer la réponse par mail dans le champ d'activité du secteur Logement-Urbanisme en respectant les objectifs du service en termes de qualité technique de la réponse et de disponibilité
- Participer à la rédaction du contenu rédactionnel de Service-public.fr, principalement des fiches d'information et brèves d'actualités
- Participation à la veille juridique et documentaire du secteur
- Participation à l'amélioration continue du service en participant régulièrement à des groupes de travail et des réunions.
Relations internes et externes :
L'agent est en relation directe avec les usagers du 3939 et de service-public.fr.
L'agent sera amené à participer aux échanges avec les autres secteurs du centre, avec les autres services de la DILA, avec les services ministériels.
Compétences techniques
L'informateur a une bonne connaissance de la réglementation et des procédures administratives en matière de droit du logement, de construction, d'urbanisme, d'environnement. Il a le goût de la recherche documentaire et doit actualiser ses connaissances de façon régulière dans une logique de veille juridique.
Compétences transversales
Une aptitude et un goût pour les outils informatiques et le travail en réseau est nécessaire. L'informateur a un sens de la pédagogie et une capacité à vulgariser un domaine complexe pour le grand public. Il fait preuve d'une capacité d'écoute, d'adaptation et d'analyse du besoin des usagers.
Compétences relationnelles
Le candidat doit présenter de réelles qualités relationnelles et une grande motivation pour le service à l'usager et le travail en équipe.
Modes d'acquisition
Formation continue, accompagnement par les agents expérimentés.
37h30 hebdomadaires. Horaires contraints, en fonction des heures d'ouvertures du 3939 : entre 8h30 et 18h30 en continu du lundi au vendredi.
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