Responsable equipe centre d'appels h/f

MétierSupport et ExploitationType de contratTitulaire ou CDIPrésentation du service
L'AP-HP est un centre hospitalier universitaire CHU, qui s'organise en 6 GHU et 38 hôpitaux, traitant 8 millions de patients annuellement dans divers domaines médicaux.

La Direction des Services Numériques (DSN) de l'AP-HP fournit des services numériques sécurisés aux professionnels et patients. Elle développe et gère plusieurs centaines de solutions, dont le dossier patient, la biologie, l'imagerie, l'espace patient et la gestion hospitalière. Elle administre ses infrastructures et favorise la réutilisation des données de santé.

Le pôle Centre de Support Unifié (CSU) est constitué de trois domaines : Support, Technique et Gestion.

Le pôle Centre de Support Unifié (CSU) prend en charge l'ensemble des appels, des demandes et des incidents remontés par l'ensemble des utilisateurs des sites de l'AP-HP en heures ouvrées et non ouvrées (24/7).

Le CSU assure également le maintien en conditions opérationnelles des environnements autour du Poste de travail en heures ouvrées (8h - 18h) pour les établissements du Siège, du Centre de la Formation et du Développement des Compétences, du Pôle d'Intérêt Commun : Sécurité, Maintenance et Services, Service Central des Ambulances, Service Central des Blanchisseries et de la Direction de la Recherche Clinique et de l'Innovation.

Le CSU assure le traitement des incidents matériels auprès des SAV constructeurs et éditeurs ainsi que la gestion et le suivi des commandes d'investissement et d'exploitation.
Vos missions
Vous êtes un leader-né capable de dynamiser et fédérer une équipe autour de vous sur des projets institutionnels et stratégiques, avec une forte capacité à entrainer et convaincre nos partenaires dans les GHU, vous aurez donc un rôle important à jouer au sein de la Direction des Services Numériques et de nos GHU.

Rejoignez une équipe enthousiaste et dynamique pour laquelle un service de qualité fait partie de ses valeurs, votre mission de Responsable du centre d'appels au sein du pôle Centre de Support Unifié sera de garantir vis-à-vis de nos clients (utilisateurs du Siège, SMS/SCA/SCB, CFDC, DRCI et des GHU) le respect de nos engagements de service et de coordonner l'activité des équipes du « Centre d'appels » en Heures Ouvrées (HO) et en Heures Non Ouvrées (HNO).

Activités principales

· Mener à bien des projets internes et transverses

· Etre l'interlocuteur privilégié des GHU par le biais de leur « gestionnaire d'incidents »

· Prendre en compte les besoins et les problèmes de nos clients

· Coordonner les différentes ressources du domaine pour la résolution des incidents et des problèmes et assurer leur montée en compétence

· Préparer et suivre les plannings des équipes du domaine « support » (HO & HNO)

· Veiller au bon déroulement et à la prise en charge des interventions par le pôle dans le respect de nos engagements de service

· Fournir les tableaux de bord permettant de suivre l'activité (HO & HNO)

· Rédiger et mettre à jour les procédures (HO & HNO)

· Etre force de proposition pour diminuer le nombre ou l'impact des incidents et des problèmes

· Assurer la communication vers nos utilisateurs sur les incidents majeurs

· Animer des réunions Inter-GHU en vue d'une convergence des pratiques

· Préparer et suivre le plan d'équipement et le plan de renouvellement

· Assister ponctuellement les intervenants en Heures Non Ouvrées (nuit et week-end)

· Assister ponctuellement aux réunions du CAB de la DSI

· Veiller au respect des outils, standards et normes définis par la DSN

· Veiller au respect de la sécurité du SI
Profil recherché
Diplôme : Bac +5 ou équivalence

Niveau d'expérience : 3 à 7 ans

Compétences : Connaissance des environnements Serveur, PC et Client léger, Connaissance des architectures techniques du SI de l'APHP, Connaissance des bonnes pratiques informatiques (ITIL), Connaissance des outils bureautiques (Suite Office, )

Prérequis : Déplacements sur les sites distants

Savoir-faire et savoir être : Capacité à fédérer les équipes, Adhésion aux valeurs du service public et intérêt prononcé pour le domaine de la santé, Autonomie, rigueur, sens de la communication, Respect de la confidentialité, Capacité d'adaptation et de diplomatie, Capacité d'analyse et de synthèse, Disponibilité
Schéma horaireJourTemps de travailAdministratif - ForfaitTélétravailOuiVos avantages à l'AP-HP
Possibilité de télétravail si le poste le permet ;
Remboursement partiel des transports en commun (75%) et/ou forfait mobilité ;
Accès au restaurant du personnel à tarifs avantageux ;
Un centre formation et de développement des compétences interne pour les formations management, les renforcement Métiers ;
19 jours de RTT, en plus des 25 jours de congés ;
Une offre de sorties culturelles, de voyages, de centres de vacances pour les titulaires et CDD sur poste permanent (AGOSPAP), des réductions et des bons plans (HOPTISOINS) ;
Pour les enfants, crèches internes, voyages culturels, séjours linguistiques et possibilité de bénéficier du supplément familial de traitement.

Description de l'hôpitalL'Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) est un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu.
Ses 38 hôpitaux accueillent chaque année 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d'hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile.
Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c'est pour elle à la fois un devoir et une fierté.
L'AP-HP est le premier employeur d'Ile-de-France : 100 000 personnes - médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers - y travaillent.
Au coeur de l'Institution, le Siège de l'AP-HP rassemble sous un même périmètre les directions fonctionnelles et les établissements qui lui sont rattachés :
CFDC (Centres de Formation et de Développement des Compétences), ACHAT (Achat Centraux Hôteliers Alimentaires et Techniques),
DRCI (Département de la Recherche Clinique et de l'Innovation) et DSN (Direction des Services numériques).
Avec ses 4000 collaborateurs, le Siège assure un rôle d'expert, de pilote et de coordinateur pour l'ensemble des hôpitaux.
Engagée dans des projets novateurs et stratégiques au service des patients, l'AP-HP recherche aujourd'hui de nouveaux talents pour mener à bien sa mission.
Vous êtes l'un d'eux ? Venez nous rejoindre !
Référence de l'offre2