Chargé du pilotage de l'expérience client (h/f)

Qui sommes-nous ?

On a choisi de s'engager pour les gens, avant l'argent. Et ça fait de nous, une banque de choix. Des choix engageants qui ont du sens pour les gens. Collaborateurs, comme clients.

On a choisi de s'adapter au choix de vie de nos clients. Et notre modèle de relation a été "Élu Service Client de l'Année 2025" dans la catégorie banque en ligne.

Chacun de nous a choisi Monabanq. Et vous ? Allez-vous faire le choix d'une entreprise agile, à l'esprit start-up? Avez-vous envie de laisser parler votre talent, de partager vos idées et d'être entendu ?

Monabanq met autant d’énergie pour le bien-être de ses collaborateurs que celui de ses clients. Et cela fait de Monabanq, une banque en ligne certifiée « Great Place to Work® ». Cette distinction constitue le plus haut niveau de reconnaissance de la qualité de l’environnement de travail d’une entreprise.

On a choisi de vous garder une place au cœur de notre environnement où la bienveillance est mise au même niveau que la performance. Nous sommes basés à Villeneuve d'Ascq (59), au sein de COFIDIS Group dont nous sommes la banque en ligne.

Pourquoi nous recrutons ?

Aujourd'hui, la Banque en ligne se démarque et attire de plus en plus de clients.
Chez Monabanq, nous progressons sur ce marché dynamique et challengeant.
Ces différents challenges sont portés au quotidien par l'ensemble des femmes et des hommes qui composent l'entreprise. Nous avons choisi de créer ensemble la banque extraordinaire du quotidien des gens, et c’est pour cela que nous avons besoin de vous !

Vos missions

Au sein du Service Développement Qualité, Performance et Expérience Client et en tant que Chargé du Pilotage de l’Expérience Client (H/F), vous serez en charge d’animer l’expérience client liée à nos produits et services, aussi bien après des interactions humaines que digitales. Vous mettrez en œuvre des dispositifs d’enquêtes et d’analyse de la voix du client afin d’améliorer continuellement la qualité de nos parcours et services.

Pour cela,

· Vous mettez en œuvre et pilotez les outils d’enquêtes clients (NPS, CSAT, CES…) et définissez les stratégies d’enquêtes et de mesure.

· Vous mettez en place et maintenez un dispositif d’écoute active de la voix du client (réseaux sociaux, interactions, réclamations). Vous participez à la résolution et à l’analyse des points de friction

· Vous assurez l’exploitation, analysez et synthétisez les résultats selon de multiples axes d’analyses (canaux, motifs, parcours, produits, typologie clients) pour identifier les facteurs de succès et les points de friction.

· En lien avec l’ensemble des services et métiers de l’entreprise, vous portez la voix des clients, favorisez la culture client partagée, valorisez vos analyses et alimentez les processus d’amélioration continue.

· Vous collaborez avec les équipes marketing, relation client, projets… pour garantir une expérience client fluide et créatrice de valeur. Vous êtes force de proposition pour construire ou améliorer les services, les parcours clients, en partageant les attentes, les bonnes pratiques, en alertant les parties prenantes sur les dysfonctionnements, en validant et suivant les plans d’actions.

· Vous êtes l’interlocuteur privilégié du groupe et des prestataires concernant les baromètres groupe.

· Vous assurez une veille active sur les standards d’excellence relationnelle, les KPI expérientiels et les outils associés.

Ce que vous allez vivre chez nous

En plus de votre mission, vous pourrez participer à des projets métier, collaboratifs ou caritatifs qui mettront votre engagement au service de notre projet d’entreprise.
Certifié « Great Place to Work » et « Great Place to Work for Women », en rejoignant Monabanq, vous intégrerez un environnement où il fait bon travailler, et bénéficierez des avantages suivants :

1. Rémunération fixe sur 13 mois
2. Intéressement et abondement
3. Plan d'Epargne Groupe et PERECOL
4. Mutuelle et prévoyance
5. Télétravail jusqu'à 2 jours par semaine
6. Chèques restaurant et restaurant d'entreprise
7. CESU et chèques vacances
8. Parking assuré et gratuit
9. CSE dynamique

Et si vous souhaitez poursuivre votre carrière chez nous, et évoluer vers un autre métier, ou sur l’une des autres marques de Cofidis Group, c’est également possible.

Ce que nous allons aimer chez vous

· Vous justifiez d’une expérience confirmée dans la gestion de la satisfaction et de l’expérience client, idéalement en environnement multi-canal.

· Vous maîtrisez les indicateurs clés (NPS, CSAT, CES) ainsi que les outils d’enquêtes et d’analyse de la voix du client.

· Vous savez analyser, synthétiser et communiquer clairement des données complexes.

· Vous êtes force de proposition et faites preuve d’initiative pour améliorer l’expérience client.

· Vous faites preuve de rigueur, d’organisation et savez gérer plusieurs projets simultanément, coordonner efficacement des actions transverses.

· Vous aimez travailler en équipe, êtes à l’aise dans un environnement dynamique avec des équipes engagées.

· Vous possédez un bon relationnel